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銀行服務品質之研究-以花旗銀行為例

為了解決台南好市多客服電話的問題，作者杜峻凱 這樣論述：

隨著金融市場國際化、自由化的發展趨勢， 標榜「顧客至上」的銀行業更需強化服務品質以強化其競爭力。本研究針對花旗銀行進行實證分析，以 PZB「服務品質模式」之 SERVQUAL量表為架構，運用問卷調查銀行客戶對該銀行服務品質之反應，透過重要性－績效性分析，得知該銀行亟需改造之服務項目。從多元迴歸分析中瞭解影響整體滿意水平之關鍵因素。本研究以便利抽樣進行問卷調查，在銀行營業時間以花旗銀行臨櫃顧客為問卷發放對象並回收有效問卷313份。研究結果發現，「行員能夠一次正確地完成交易」、「銀行聲譽是值得信賴的」、「行員服裝儀容得體」、「行員待人態度親切、有禮貌」、「行員具有相關金融知識，讓客戶信賴」、「行

員發現客戶有疑問時會主動上前詢問」、「行員主動了解客戶需求」、「行員會站在客戶的立場想」等八個服務品質項目是花旗銀行需要立即加強改善的重點。接著，從多元廻歸分析中，瞭解影響整體滿意水準之關鍵因素，做為擬定服務策略之參考。

從會員卡到行動會員-以PPM理論探討顧客對於行動會員APP之轉換意圖

為了解決台南好市多客服電話的問題，作者石孟翰 這樣論述：

日新月異的科技逐漸改變人與人之間的連結方式，尤其個人通訊設備及技術發展成熟，「人手一機」已成為大眾普遍的生活模式，越來越多人離不開智慧型手機，如此快速變化的科技環境也改變企業與顧客的連結方式（鄭天澤、陳麗霞, 2017）。目前包含四大超商、大型百貨公司、量販店等業者皆積極推出行動會員APP，以優化顧客享受服務的便利性，並提升忠誠度。「推力-拉力-繫住力理論（Push-Pull-Mooring Theory, PPM）」近年成為許多學者用以探討消費者的「轉換因素」及解釋「轉換行為」。過去鮮少有學者針對會員卡與行動會員APP之轉換進行深入探討，然而以手機APP整合會員卡及會員服務逐漸成為趨勢。對

於企業而言，手機APP更能增加顧客黏著度並提升品牌忠誠度，儼然成為各業者積極強化的行銷策略。因此，顧客對於行動會員APP之採用成為值得我們進一步探討及研究的議題。本研究以PPM理論為架構，探討不同因素如何影響顧客對於實體會員卡與行動會員APP的轉換意圖。本研究以「結構式問卷」蒐集樣本，共得到343份有效樣本。本研究發現實體會員卡的推力因素（相對優勢）正向影響顧客轉換為行動會員APP、行動會員APP的拉力因素（服務創新、社會價值）正向影響顧客轉換為行動會員APP、個人繫住力（慣性）負向影響顧客轉換為行動會員APP、個人繫住力（環保意識）正向影響顧客轉換為行動會員APP。此外，本研究亦檢驗行動會員

APP品質（系統品質、資訊品質、服務品質）之調節效果。本研究除了豐富「推力-拉力-繫住力（PPM）理論」之實證研究，亦探討以「環保意識」作為繫住力對於轉換意圖的影響效果。管理實務上，本研究建議企業提高行動會員APP之創新服務，將能夠有助於顧客進行轉換，並且應提供誘因以改變顧客過去使用實體會員卡的習慣。