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FBI教你讀心術 2： 老闆、同事、客戶不說，但你一定要看穿的非言語行為，讓你的職涯從平凡變卓越。

為了解決好事多客服電話的問題，作者JoeNavarro 這樣論述：

《FBI教你讀心術》銷售排行榜冠軍、年度十大影響力好書， 國防大學、安泰人壽、永豐餘、三商美邦、彰師大輔諮系……指定必讀， 《聯合報》、《商業周刊》、《今周刊》、《壹週刊》專文報導。   　　作者納瓦羅曾親自來臺傳授FBI讀心術，連兩場大爆滿， 　　掀起臺港兩地讀心術系列風潮。 　　相關系列作《FBI套話術，讓他不知不覺說真話》、 　　《FBI教你認出身邊隱藏的危險人物》系列累積突破百萬冊。   　　本書起源於，哈佛商學院賀爾教授邀請FBI探員納瓦羅到校演講， 　　一開始是一學期一次，後來變成一學期四次。 　　被譽為哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。   　　◎雙手打開平放在桌上，對同輩可

以，對老闆不宜，為什麼？ 　　◎與人開會和面談，手放哪？有自信的人，手會怎麼擺？ 　　◎客戶嘴裡說我不想買，鼻子卻說「我有興趣」，眉毛呢？看哪一個準？ 　　◎跟陌生人初次見面，哪些小配件小東西可以讓場面熱絡起來？   　　喬．納瓦羅是資歷超過30年的前聯邦調查局（FBI）反情報官員， 　　歷任美國國務部、國防部，是公認的非言語行為專家， 　　他曾擔任美國國安部顧問，以及情報局破解肢體語言的專家。   　　精通非言語行為，不是為了看穿某人是否說謊， 　　而是不必等別人說出口，就能看出對方介意且不認同的事情； 　　這種「老闆、同事、客戶不說，但你一定要明白」的情況，在職場尤其明顯。 　　然後，你可

以用動作、服飾、神態提升別人對你的評價， 　　用肢體語言展現出自信、威望與同理心。   　　‧你的辦公桌是否整齊、你每天幾點進公司上班，都在透露你是誰。 　　‧談判的會議室該多大？座位如何安排？可以讓我在開會時占上風。 　　‧一群人當中的靈魂人物，你能一眼就看出來嗎？ 　　‧網路使用者在幾秒內找不到他想要的資訊，就會跑？7秒。 　　‧與人握手也是一種學問，千萬別用政客式握手法。 　　‧如何讓客戶想和你談？比起花幾百萬打廣告，花幾萬元改變辦公室更有用。 　　‧跟男性打招呼時身體偏一邊，你們的互動會更自在；但對女性這麼做就NG。 　　‧會議環境分兩種：想解決問題，與不想。怎麼挑場地，才更容易談成生

意？ 　　‧講電話時是否緊張，對方「看」得見。 　　作者教你電話裡的非言語攻防術，打造專業形象。 　　 　　30年資歷的FBI情報員納瓦羅， 　　不只要教你如何讀透老闆、客戶、同事的心思， 　　更可以改變別人對你的想法，讓你的實力從普通變卓越。   本書特色   　　哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。 　　讀透老闆、客戶、同事的心思，工作無往不利。 　　 名人推薦   　　知名藝人／李懿 　　律師娘／林靜如 　　溝通表達培訓師／張忘形 　　激勵達人、《公關達人教你職場讀心術》作者／鄭匡宇 　　閱讀人社群主編／鄭俊德 　　創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫 　　臨床心理師／蘇益賢 　　利眾公關顧

問集團董事長／嚴曉翠 　　（依姓名筆畫排序）   好評推薦   　　知己知彼，百戰百勝──腳的方向、眨眼次數都有可能扭轉你的人生！別擔心，這本書能幫你快速理解生活周遭的人所釋放出來的訊息，讓你在各種場合做出正確的判斷！——知名藝人／李懿   　　當我看完這本書時，才發現很多事也許在我們說話前，都已經決定好了，只是我們沒有看出來。——溝通表達培訓師／張忘形   　　知人知面不知心，而這本書幫助你透過觀察小細節，摸透人心的蛛絲馬跡。——閱讀人社群主編／鄭俊德   　　人生必備的一本溝通書，讓你完全理解從讀透別人到改變別人，以產生巨大影響力的技巧。——創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫   　　本書

原文名「Louder Than Words」提醒了我們，身體透露的資訊時常比你想的還要多。這些學校沒教的nonverbal intelligence（非語言智商、非言語行為判讀能力），你都能在這本書裡面學到。——臨床心理師／蘇益賢   　　態度表達了千言萬語──我曾遇過學生來公司面試，離開前他問我：「主管說公司沒有強制的服裝規定，那我應該怎麼穿？」我回答：「穿出什麼樣子，代表你對這個工作的態度。」態度決定了你是否能成功，什麼樣子是能獲得成功的態度？這本書會告訴你。——利眾公關顧問集團董事長／嚴曉翠   　　（依姓名筆畫排序）

好事多客服電話進入發燒排行的影片

結合Kano及IPA探討大買家量販店之服務品質

為了解決好事多客服電話的問題，作者謝浩任 這樣論述：

本研究採用Tang et al.四構面18題量表為基礎做文字敘述修改，設計出Kano模式、重要程度(又稱為重視程度)及表現(滿意)程度之問卷，以台中地區大買家為問卷發放地點，透過重要-表現程度分析法檢視關鍵要素優先改善順序，並應用Kano模式將要素分類，找出要素具備與否對顧客服務品質認知程度的關係。進行信效度分析依序刪除第3、15及18題問項，得知大買家服務認知重要度的平均值為4.268；服務認知滿意度的平均值為4.180。重要-表現程度分析法分析結果可知，落在第一象限繼續保持區之項目，共有9項，為大買家的競爭優勢；落在第四象限優先改善區之項目為第5題，為大買家的競爭劣勢。Kano模式分析結

果可知，分類為當然品質M之項目只有第4題；分類為無差異品質I，共有9項；分類為魅力品質A，共有5項。結合IPA及Kano進行交叉分析可針對競爭優勢中投入對於提升顧客滿意度效果較佳的項目優先進行改善，並衡量競爭劣勢是否有需要納入考量，因此優於使用單一工具。從結果可知落於同一象限的Kano品質屬性改善順序為當然品質>魅力品質>無差異品質，第4題為當然品質；第6、7、9、10及11題為魅力品質；第5題為無差異品質不納入考量，其改善順序為4 > 6 = 7 = 9 = 10 = 11。由大買家問卷受訪者相關的樣本研究基本資料分析可知，學生族群占有相對較高的比例，特別是大學生，為本研究最主要的顧客族群，

其消費行為以小額(1000元以內)為主。

NLP來自潛意識的語言力量【最新增修版】：掌握主導權的14種說話模式

為了解決好事多客服電話的問題，作者ShelleRoseCharvet 這樣論述：

當你理解人們如何做出決定時，就可以對他們的行為產生關鍵性的影響 NLP語言行為量表（LAB Profile®）應用聖經，自學NLP必讀 NLP LAB Profile®權威大師著作在台唯一出版！ 　　如果你能在三句話中了解對方，世界上還有什麼事難得倒你？ 　　想要知道客戶的下一步是積極回應，還是不理不睬？ 　　想要激發工作夥伴的熱情，你該怎麼說？ 　　神經語言程式學（NLP）讓你從對話中洞悉別人，進而改變、引導他們 　　任何人的態度、特質，或行為，幾乎都可以被拿來拆解和分析，並從中找出影響這個人的方法，如果你懂得使用語言的奧祕，你就可以從內到外徹底改變一個人！ 　　藉由語言行為量表的分析

，你可以比對方更了解他自己 　　語言行為量表（LAB Profile®）是從NLP發展出來的一套分析方法，是以NLP的全套型態為根據，透過這套方法，可以察覺激發人們的動力如何產生，如何處理資訊，如何決策，讓你學會如何為特定人士和團體客製化你的語言，引發對方的動力，進而改變他們的想法和行為。 　　重點不是說話的內容，而是說話的方式 　　藉由語言行為量表，你可以提升自己的洞察力，預測別人的想法，以最適合的方式與他人進行交流，並透過不同的說話方式改變別人的行為，並且在他們做決定前發揮關鍵性的影響。 　　當你可以輕易辨識出激發別人的動力來源以及他們的思考和決策方式時，你將能夠： 　　‧跟任何人建立

非常融洽的關係，進行有效溝通 　　‧降低衝突和誤解的可能 　　‧縮短你的銷售週期，並且讓顧客滿意 　　‧設計出強而有力的行銷和廣告活動 　　‧招募到適任的人才，並為他們提供表現的舞台 　　‧大幅改善你的協商成果和談話效果 　　‧打造出可以滿足各種需求的學習計畫，提升對自我的認識和競爭力 　　‧學習一套全新的方法，讓你的輔導技巧和你的培訓事業更上一層樓 　　‧帶領高績效的團隊，讓團隊成員充分發揮長處，不被他們的缺點拖累 　　如果你是個家長，你可以在家中使用它，讓你脫韁的小孩回復正軌； 　　如果你是個銷售總監，你也可以在工作中使用，它對難纏的客戶同樣有效。 　　最新增修版多了50%的新內容，以

及增加全新的章節： 　　‧如何完成一份語言行為量表 　　‧型態組合的了解和運用 　　‧影響性策略和技巧 　　‧利用語言行為量表化解衝突 　　‧利用語言行為量表進行對話輔導 　　‧語言行為量表裡的各種發明與工具 　　一套以書本形式呈現，最超值的NLP進階培訓課程 　　完全真實的案例，幫助讀者快速理解；隨時可用的語言行為量表，提供客觀測試及分析，每個人都可以學習這套方法，並將這些策略應用到自己的日常生活和工作中。 　　實踐NLP必備書籍，進階NLP讀者必讀經典！ 國外好評推薦 　　「對於非常重視良好溝通的人來說，這本書提供許多很有用的工具，教你如何理解人們，如何對話。我高度推薦這本書。」─

─《Power 表達祕訣》（Secrets of Power Presentation）作者彼得‧厄斯‧班德（Peter Urs Bender） 　　「這是一本很棒的自助型書籍，有助於你了解自己和工作夥伴。」──安大略省米西索加市（Mississauga, Ontario）加拿大孟山都公司（Monsanto Canada Inc.,）人力提升部總監（Director of People and Improvement）喬依‧加坦（Joe Gaetan） 　　「星期一我在書店裡簡直快笑壞了。每個來問我是否知道什麼好書的人，我都熱情地推薦你的書。我告訴他們要是我九個月前讀過你的書，我就可以避開

討人厭的人事紛爭了。」──科羅拉多州科泉市（Colorado Springs）蓋瑞‧梅格爾（Gary E. Megel） 　　「你能想像你的營業利潤暴增百分之十到三十嗎？這就是我使用羅斯‧夏爾凡小姐的語言行為量表，改善公司的人才招聘政策後，立竿見影的效果。」──加州電信公司（Telecommunications）經理艾德華‧隆德（Edward Lund） 　　「我終於拿到你的書了，我的第一份賺錢工作就是靠它提點，才幫得了當地一名雇主招聘人才，因為他受夠了職業介紹所的徵人標準。」──英國德文郡（Devon）人事教育講師（Personnel Trainer）羅傑‧菲利浦（Roger Phill

ip） 　　「本書以全方位的角度概述各種行為模式之間的根本差異；如何提問才能辨識出對方的模式；以及如何依據對方的主要模式使出最具影響力的語言。」──密西根州卡拉馬祖郡（Kalamazoo）西密西根大學商學院（Haworth College of Business, Western Michigan University）喬依爾‧包曼教授（Joel P. Bowman, Professor） 　　「語言行為量表是個有趣的發現，它影響了我和別人的溝通方式，也改變了我的諮詢作業方式。」──魁北克省蒙特利爾市（Montréal, Québec）人力資源開發顧問（Human Resource Dev

elopment Consultant）李昂‧譚奎（Léon Tanguay） 　　「語言行為量表和雪兒‧羅斯‧夏爾凡所寫的這本書，已經在我的評鑑作業和招聘流程裡，被證實是無比珍貴的工具。有了這套方法，便可輕鬆篩選各種職務的適當人選。我高度推薦你們將這套方法加入你們的行為訪談工具裡。」──安大略省多倫多市高階人才仲介顧問公司（Executive Search, Corporate Consultants）副總裁哥頓‧布朗（Vice-President, Gordon I. Brown） 　　「這本書見解深刻而且勇於探索。雪兒‧羅斯‧夏爾凡從全新的角度思索我們與其他人的關係，她提供了極具關鍵

的影響性語言，有助持續改善我們正在建立的人際關係，也說明了我們對這個社交世界在認知上、組織上和行事上的基本心智結構。本書是專為個人和家庭自我開發所設計的參考架構。對於矢志以誠信改善生活品質，以及企業效益的主管和合夥人來說，將是個里程碑。」──喬治亞州亞特蘭大（Atlanta, Georgia）策略成長總監（Director Strategic Growth, Transquest）佛朗索瓦‧索爾博士（Dr. François Sauer） 　　「本書使我對溝通有了一定程度的認識和精準度，而這在以前會被我認為是遙不可及的事。當我和那些溝通模式不同的人合作時，常常感到沮喪不已。但現在，我躍躍欲試

，堪稱一大突破！」──愛達荷州博伊西市（Boise, Idaho）愛達荷電力公司策略規畫分析師（Strategic Planning Analyst, Idaho Power）克雷依‧康納（Clay Conner） 　　「每當我碰到話不投機的時候，就會拿出這本書。在雪兒方法的幫忙下，我變得可以理解對方，建立良好關係。身為業務人員的我，常有機會得向主要決策者提案。雪兒的書，使我了解到如何利用對方的語言展開溝通，提升業績。」──阿爾博達省卡爾加里市（Calgary, Alberta）加拿大微軟公司北美區經理（Prairie Regional Manager, Microsoft Canada I

nc.,）卡爾‧米馬（Karl Meema） 　　「對每一位需要人際互動的人來說，這本書是必讀之作。我發現它的珍貴之處，在於你可以利用它與商業夥伴、家人和朋友有效溝通，理解對方。這是我第一次讀過一本涵括各種溝通風格的書，它整理出一套容易遵循的方法，供你與對方精準交流。」──科羅拉多州丹佛市（Denver, Colorado）光點簡報公司（Spotlight Presentations）總裁湯姆‧迪爾斯（Tom Dearth） 　　「雪兒的這本書，是一套對管理、協商、仲裁或衝突的調解很有幫助且實用的參考工具與指南。理解和尊重對方，是良好溝通的核心。我發現語言行為量表是一套很有深度、有用的管理

工具，可以讓你在尊重共事夥伴的所需和步調之餘，也朝所欲目標前進。」──安大略省渥太華市加拿大農業農產品公司（Agriculture and Agri-food Canada）策略企業關係總監（Director General, Strategic & Corporate Relations）吉納維弗‧蘇里文（Geneviève O' Sullivan） 　　「我是在紐西蘭的滑雪之旅時讀到這本書—它淺顯易懂，具有娛樂性，而且非常實用。我曾利用動力特質裡的提問方式幫助一名馬來西亞朋友釐清自己的生涯目標，也幫過一名已屆中年的朋友寫自傳，最有趣的是，甚至靠它幫一名中國女士決定該不該買一條南海的珍珠項

鍊。而且他們自始至終都不知道我使用的是一套標準問法，因為它聽起來太像平常的對話了。」──香港亞太區肯恩顧問公司（Kenn & K Consulting Ltd., Hong Kong and Asia Pacific）總監鄺坎西（Kenzie L. Kwong） 　　「這本書提供深入解析，讓我們了解人們的動力誘因和決策方法，以及促使他們行動的原因。我發現這些資訊非常寶貴。」──安大略省多倫多市加拿大HP 電腦公司（Hewlett-Packard, 〔Canada〕 Ltd.,）行銷企畫經理（Marketing Program Manager）朱爾‧賀格（Juel Hogg） 　　「這本書大

力協助我們的員工提升協商技巧──我強烈推薦有高風險溝通需求的人來讀這本書。」──安大略省多倫多市美國鋼鐵公會第六區理事（Director, District 6, United Steelworkers of America）哈利‧海德（Harry Hynd） 　　「光是知道口語和書面文字的精準定義，並不足以了解真正的意涵。語言行為量表解決了各種人際關係的問題，並針對特定的人際關係提供最有效的影響性語言。」──佛羅里達州邁阿密市（Miami, Florida）庫爾特企業業務副總（Corporate Accounts Vice President, Coulter Corporation）恰克

‧瓦森（Chuck Watson） 　　「很出色的一本書──在商業世界裡，只要有誰想利用神經語言程式學，我都會推薦這本書。它的內容扎實、可讀性高、風格有趣，再加上真實世界裡的實用案例……還有幽默感十足！」──佛羅里達州珊瑚泉市（Coral Springs）業務贏家公司總裁（President, SalesWinners, Inc.）大衛‧凱特勒（David Kintler） 　　「讀完雪兒的書之後，我請她訓練我公司裡的管理階層、顧客服務代表、顧問和業務人員。結果這套方法不只在生意上奏效，也讓我和我內人有機會從新的層面進行溝通。雪兒堪稱是影響性溝通法的大師，我強烈推薦所有企業領袖都來讀這本書

……它可能改變你的生活！」──阿拉巴馬州伯明翰（Birmingham, Alabama）CSC健康照護系統公司副總裁（Vice President, CSC Health Care System）李察‧葛雷哈瓦（Richard A. Grehalva） 作者簡介 雪兒‧羅斯‧夏爾凡（Shelle Rose Charvet） 　　國際知名的專題演講人、商業顧問、教育講師，也是專欄作家。 　　身為擁有合格證照的神經語言程式學（NLP）講師，從事研究和教學已超過35年，她以其用於增強融洽、信任、可信度和影響力的先進技術而聞名。她的方法使人們能夠防止衝突，避免銷售陷入僵局，成功進行高風險的談

判和演示，幫助每個人達到自己的目標。作者同時在各種不同企業、政府單位和跨部會組織、工會及非營利機構任職，針對溝通和影響力這兩個主題，分享她的專業知識與見解。 　　本書第一版被翻譯成15種語言，是名副其實的國際暢銷書。語言行為量表（LAB Profile®）是本書的主軸，是從神經語言程式學發展出來的特定工具，這套工具過去雖然流傳已久，但始終被視為抽象理論。作者不僅從中找到新的運用方法，並且也將這套辦法具體化，集結成本書。 譯者簡介 高子梅 　　東吳大學英文系畢，曾任智威湯遜廣告公司業務總監，現為專職譯者，近期譯作有《貓戰士》、《壞狗狗‧樂事多》、《賈伯斯在想什麼》、《抉擇》等。 第一

部  引言 第1章  引言 第三版引言／令人興奮但又可怕的時代／第二版引言／語言行為量表／語言行為量表的歷史由來／創造我們自己的世界模式／後設程式／語言行為型態／真實世界／語言行為量表如何在溝通裡發揮作用／背景 第2章  語言行為量表的用途 第二部  動力型態 第3章  動力型態 動力型態／程度：現在就做？還是先想一想？／主動出擊型／被動反應型／辨識方法／人才招聘／招誰惹誰：人才管理／宿命／業務和行銷／關係與溝通 第4章  要求標準：敏感話題 做出決定，為要求標準分級／你拿不定主意嗎？／難以滿足？／要求標準的用途／大腦以及根深柢固的要求標準、價值觀和信念／透過要求標準來發揮影響力／業務和行銷

第5章  紅蘿蔔或棍子：動力方向 朝向型／遠離型／型態的識別／背景的改變／為什麼要設定和達成目標？／是害怕成功還是害怕動力方向？／給自己一個動力／正面思考或負面思考？／勞資關係裡的言語衝突／創新事業和資助新成立的公司：誰才能拿到錢？／政治分歧：是朝向型和遠離型的問題嗎？／職業也有分型態／人才招聘／人才管理與任務指派：蘿蔔與棍子／走出寫作撞牆期／業務和行銷／網路銷售和行銷 第6章  來源：你真的可以讓別人照著你想法做嗎？ 內在型／外在型／型態辨識／你怎麼知道？／認識自己：最近的大腦研究／指令性語言和建議性語言／難以抗拒的言語：對付你的老闆／自我覺察力：內在型和外在型／超級內在型：男子氣概型／男

子氣概檢測／提出批評和回饋意見／非關自信／教育課程的設計／人才管理／人才招聘／買方市場裡的推銷術：適應顧客的轉變／線上購物：內在型和外在型購買模式的順序／親密關係／醫生和病人／其他背景下的推銷方式／未出櫃的外在型和未出櫃的內在型／有些事會傳染 第7章  動力理由：這是對的方法，還是有方法可以完成？ 選項型／程序型／型態的辨識／業務和行銷／人才招聘／工作上的文化衝突／內部團隊的效益性／科技提供者和使用者／誰在控制電視遙控器？／人才管理／組織的再造和員工的投入／學習新技術，或者說為什麼我們老是搞不懂那些電腦奇才在想什麼／和團隊合作／輔導 第8章  動力決策因素：要改變，還是不要改變 千篇一律型／千

篇一律中有例外／差別型／千篇一律中有例外和差別（雙重型）／型態的辨識／善用你的改變模式／改革和演變：人才招聘／人才管理／組織變革的止痛法／如何幫被太多變革搞得不知所措的員工舒緩壓力／為什麼新可樂沒成功？／業務和行銷／軟體的採購者和使用者 第9章  利用那張量表工作單：動力型態 意見回饋的提供／語言行為量表：動力特質 第三部：生產力型態 第10章  生產力型態 第11章  範圍：見樹或見林 具體型／全面型／型態的辨識／各種組合／好人也有溝通不良的時候／專利權和其他律師／為什麼我知道的歌，唱到最後都只會啦啦啦？／人才招聘／很難相處的老闆／領導力的挑戰／業務、行銷和投標／生命、宇宙和萬物／太全面型

？ 第12章  當暗示沒用時：工作上的注意力方向 自我型／他人型／每十四個人裡頭才有一個／型態的辨識／溝通／一日自我型，終生自我型？／如果你是自我型／自我型和自閉症譜系人才招聘／ 第13章  驚慌失措還是泰然自若：工作壓力反應 感覺型／選擇型／思考型／型態的辨識／人才招聘／無力感上身／職涯諮詢／熱情／情緒的爆發／壓力管理和人才管理／後創傷壓力症候群會傳染／言語的誇張程度和文化 第14章  風格：環境和生產力 獨立型／親近型／合作型／型態的辨識／人才招聘和管理／型態的組合／孤寂正流行 第15章  組織：做人型和做事型 做人型／做事型／型態的辨識／好人和壞人？／人才的招聘／業務和行銷 第16章 

規範結構：為你自己和別人準備的準則 我的/我的型：我給自己的規範/我給你的規範／我的/句點型：我給自己的規範/我不在乎／沒有/我的型：沒有規範或者不知道為我設的規範是什麼/我給你的規範／我的/你的型：我為自己訂的規範/你為自己訂的規範／型態的辨識／人才招聘和管理／所以，為什麼中階主管會受到擠壓？／告訴自己該怎麼做／親密關係／教養孩子 第17章  說服者管道：人們如何蒐集資訊 管道型態／型態的辨識／運用範圍 第18章  說服者模式：達成交易 例證次數型／不假思索型／持續型／時程型／型態的辨識／應用範圍／學習／難搞的顧客 第19章  語言行為量表工作單：生產力型態 第四部  各種應用 第20章 

如何完成一份語言行為量表 第21章  各種應用 第22章  下一步：型態組合的了解與運用 如何找出型態組合／從某個人的量表上找出型態組合／語言行為量表組合型態下的各種行為／騙子的量表：福斯汽車排廢醜聞／激進化過程的量表／有助於改變習慣的語言行為量表型態／自助｢大師」是如何誘你購買 第23章  影響性策略和技巧 公車停靠站／配合、配合、配合、引導／建議性語言對比指揮性語言／建議模式／通用的開場白：四塊墊子原理／四步驟動力法／如何向內在型推銷／男子氣概檢測／壞消息公式／針對高度遠離型的人所設計的3-2-1遠離型-朝向型夾心法 第24章  利用語言行為量表化解衝突 第25章  利用語言行為量表進行

對話輔導 NLP成果策略／｢卡住」的狀態／更多的選擇是好事嗎？對誰來說是好事？／｢大功告成」的架構 第26章  職涯諮詢和個人檔案分析 語言行為量表報告：比爾X  背景：工作／動力特質／作業特質／理想的工作環境／建議／語言行為量表報告：克勞蒂亞Y  背景：現在與未來的工作／動力特質／作業特質／理想的工作環境／克勞蒂亞決定創業時，必須考慮到的事／獨立工作／有考慮要冒險一試，靠自己的力量走出去嗎？ 第27章  企業文化診斷和變革評量 概覽文化診斷的流程／概覽組織變革的流程 第28章  招聘適任的員工 用語言行為量表找出特質／工作檔案分析／生產經理——職務說明／生產經理──職務分析／只吸引對的人才：

徵人廣告 第29章  建立高績效團隊 第30章  協商和談判 關鍵在於充分準備 第31章  了解你的市場，與它對話 市場調查／找到你的｢理想顧客」／網路線上 第32章  教育與學習 成年學習者／解決注意力不集中的問題 第33章  預設性檔案分析 第34章  語言行為量表®裡的各種發明和工具 第五部分  附錄 第35章  摘要和一些實用資料 第36章  語言行為量表的型態摘要 動力特質／作業特質／型態的比例分布 第37章  影響性語言摘要 動力特質／生產力型態 第38章  語言行為量表工作單 語言行為量表：動力特質／語言行為量表：作業特質 第39章  研究與研究摘要 語言行為量表評分間信度／語

言行為量表和職涯不確定性（Career Indecision） 第40章  資源 第41章  還可以用在別地方嗎？ 第42章  語言行為量表專業證書 謝辭 前言 　　一家共同基金公司正透過他們的投資諮詢電視節目開拓具有高價值的新客源，但是他們不滿意自己的成交率。 　　他們的高價值潛在客戶（擁有兩百萬美元以上的投資資本）會觀賞這個由執行長親自接聽觀眾來電、解答觀眾投資疑惑的直播節目。而潛在客戶看了這個節目好幾個月後，就會打電話進來詢問要怎麼投資這家公司。但因為公司裡頭沒有正式的銷售流程，所以客戶可能會因為過程中找不到方法就放棄了，白白錯失了銷售的機會。 　　因此他們聘用我，希望我能助

上一臂之力。於是，我展開語言行為量表市場調查，訪談潛在客戶，其中包括曾致電公司、最後「同意」投資的潛在客戶，以及最後「沒有同意」的潛在客戶。從這些訪談中，我幫每組受訪者找到了關鍵的語言行為量表動力型態（Motivation Pattern）和作業型態（Working Pattern），再利用這些資訊設計出一套銷售流程，並提供一系列的關鍵字，供他們在網站和電視節目裡使用。於是他們沿用至今，時間長達十五年。 　　至於成效如何？他們的成交率提升百分之五十。也因為這樣，執行長決定親自過來找我上課，因為他想了解到底哪裡不同……造成了改變。 　　他登記了為期十天的語言行為量表顧問／專業講師證照課程，但

是他不保證自己一定能上完所有課程（即便已經付清學費）。每天結束時，我們都很好奇他明天會不會回來。沒想到他最後上滿十天的課，因為他真的很想學會它。 　　令人興奮但又可怕的時代 　　自從這本書出了第一版和第二版之後，就對人們的思考方式、動力所在，以及做出決定的方法，有了更多的發現。眾多針對人類各種行為切面所做的研究調查，證明了語言行為量表型態的存在。神經科學方面的調查發現（包括追蹤大腦當下的各種變化），也證實了人們的動力型態和作業型態是如何根據一個人的思考內容在進行轉換。而我和我的學生在三十幾個國家解決各種疑難雜症的諮詢成果，也證明了將人們的動力所在，解碼成語言行為量表裡的組合序列，是非常管用

的。 　　但是，這些型態會在不同背景下如何顯現，仍有許多有待學習和研究的空間，這也是為什麼我會寫出第二本書《改變顧客的語言力量》（Words That Change Customers' Minds），並創辦了專為女性領導人和經理人提供在線訓練的影響力學院（Institute for Influence），以及專為銷售訓練設計的數位版語言行為量表銷售講師平臺（SalesTrainerPlatform）。 　　幾乎任何人的態度、特質或行為，都可以被拿來進行元件的拆解和釐清，再找出影響的方法。沒錯，這很可怕。自從這本書再版上市之後，就有了許多新發現告訴我們可以從人們的網路行為和現實世界裡的作為

來透析他們。但這些資訊很不幸地被拿去人為操作，製造更多的衝突。誠如我們所見，常有組織利用選民的信仰系統和他們最深沉的恐懼來加以要脅，影響選舉。而最終結果，就是人們變得對機構、媒體、國家領導人和他人更不信任，這其實是其來有自。 　　不過，這絕不是拿這個工具來發揮影響力的唯一用途。如果你真的能了解別人，來到他們的停靠站—他們在心理上、動力上的停靠站—邀請他們登上那班公車，是非常有可能帶來積極的影響，包括對他們的影響和對你的影響。 　　我寫本書最新增修版第三版的目的，就是要告訴你如何在你的世界裡，透過了解他人的動力所在、思考方式，以及做決定的方法來發揮正面的影響。我衷心希望你能利用這個工具創造出

更有成效、更符合道德的溝通結果。 第一章  引言（摘錄） 一臉憤怒沮喪的雪莉爾依約走進我的辦公室。穿著優雅考究、舉止幹練的她，首度碰面便完全不浪費時間在繁文褥節上。 「我需要立刻換工作，」她說道，「我受不了我的老闆。我聽說你會幫人做職涯分析。」和她討論過她想要什麼和重視什麼之後，我同意幫她做職涯分析。但才進行到一半，她便喊卡。「我的天啊！」她說道，「我老闆跟我同樣固執，我們總是爭執不休，互不讓步。難怪我們處得不好。你能教我如何和他溝通嗎？」我花了幾分鐘的時間教她有哪些措詞可用，哪些應該避免。不到兩個月，她打電話告訴我她高升了。今天的她在國內已經是她那個領域裡位階最高的女性主管之一。 不良的

溝通是今日職場、家庭和這個世界，普遍遇到的頭號問題。人與人之間的紛爭屢見不鮮，小至二十分鐘電話語音訊息所製造的困擾，大至親子間長年的不滿與怨恨，甚至國與國之間的棘手衝突都包含在內。找到方法解決溝通問題，一直是許多研究的重點和眾多模式的發展方向。 為了說明是什麼差異造成人與人之間的溝通不良，許多心理測量方法被發明出來，而這些方法往往需要靠精細的電腦化工具落實。即便如此，其中許多方法卻只能運用在少數的專業領域裡，或者更糟的是，將人貼上標籤，就像把圓的釘子敲進方正的洞裡。通常它們不認為人天生具有彈性，可以視情況異動改變自己的想法和行為。這也難怪雖然很多人覺得這些問卷很有趣，卻不太相信它們的籠統結論。

一般人在做重要決定時，譬如招聘人才或選擇配偶，往往喜歡靠直覺和第六感。我曾經告訴一名執行長，如果他聘用執行副總的理由，純粹是因為他喜歡對方，他的麻煩就大了。聘用一個想法跟自己一樣的人，是最下下策。 大家都知道，一般人是透過一套過濾系統在溝通，這套過濾系統是由歷史背景、認同感、對真理的看法、價值觀，以及對眼前事物的認知與詮釋所構成。當別人跟我們溝通時，我們會為了理解對方的訊息而先將它們塞進自己的過濾系統裡。想當然耳，同文同種、同性別、同一個國家，或同一個地理環境裡的人，通常都有相同的歷史背景和信念，所以溝通時會比跟來自不同背景的人溝通更容易一點。