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探索手機購物系統之顧客滿意度與忠誠度對再購物意願因素研究

為了解決pchome 24h購物客服的問題，作者林冠辰 這樣論述：

本研究重點乃至於驗證顧客滿意度與忠誠度以及改善手機購物平台，因此目標是尋找曾經使用或常常使用手機購物消費者，探討顧客對於手機購物系統再購物因素，幫助業者提升使用率，也能建立更高的品牌忠誠度。本研究根據相關文獻探討整理研究架構，問卷透過202份擁有手機購物平台消費經驗的消費者，了解服務品質、賣家商譽、顧客滿意度、顧客忠誠度對於再購意願的影響，透過 SPSS Statistcs 套裝軟體進行統計分析，根據研究資料分析結果，歸納出幾點結論與建議。1.手機購物服務品質對顧客滿意度有正向影響，研究結果證實此假說。表示手機購物業者應加強APP，提供的更好服務品質以提升整體顧客滿意度，要讓消費者進行瀏覽時

都能簡易地點選使用，方便快速找到所需的資訊，且交易系統要能穩定運作，顧客訂購的產品要能準確即時的遞送，當商品出現狀況有退貨情形時要適當地處理產品退貨事宜，並需具備可即時聯絡的客服，訂定交易過程發生問題時完善的賠償措施，不可將個人資料洩漏，注重每個服務細節，累積顧客心中良好的商譽與顧客滿意度，以獲取手機購物市場更大商機。2.手機購物顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響，研究結果證實此論點。亦直接影響顧客後續的行為反應，良好的顧客滿意度將強化顧客忠誠度， 顧客對手機購物的內容感到滿意，使用經驗感覺滿意開心，覺得在手機購物購買是正確選擇，將會有好的顧客滿意度，持續使用手機購物的再購物意願會增加，因此

手機購物業者要建立顧客的顧客忠誠度就要提升顧客的整體滿意度才能維持多變顧客群的認同度與長久良好關係給予優惠，吸引更多的新客戶，有效提升顧客忠誠度與黏著性，維持長期的顧客關係，同時增加再購意願，如此才能取更大利潤。

客戶對商品提問之多重標籤辨識-以網路拍賣網為例

為了解決pchome 24h購物客服的問題，作者林怡如 這樣論述：

　　網路購物（電子商務E-commerce）儼然已成為現今不可或缺的一種消費型態。面對客戶新型態購物行為的轉變，許多傳統線下消費平台（實體門市、電視購物、型錄郵購等）業者，均面臨經營型態轉型的挑戰，紛紛增設線上購物平台搶食網路商機。在網路行銷活動多元化、業績與日俱增的同時，電子商務各後勤單位之服務與系統是否完備、足以因應消化龐大訂單量，正是考驗各大電商的重要課題。　　電商後勤中又以客服中心所面對的問題是更多面向、複雜的。這個介於客戶與企業之間的第一線服務單位，如何有效運用大數據技術精進改善作業流程、快速的提供更貼近客戶需求的服務品質與解決方案，是本研究所要探究的核心內容。實驗以露天拍賣網客戶

對商品提問內容，進行十類細分類與五類大分類之多重標籤分類預測模型訓練。本研究分別以TF-IDF與Word Embedding兩種特徵值萃取方法，搭配極限樹（Extra Trees Classifier）、邏輯式迴歸、隨機森林與支持向量機四種分類模型，交叉組合進行實驗。實驗結果整體以測試資料集使用文字探勘技術TF-IDF方法萃取之特徵值，搭配極限樹分類模型的預測效果Micro F1 score 0.82846較為顯著。