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中國科技大學 企業管理系碩士在職專班 劉明德所指導 莫忍得的 服務補救、補救後顧客滿意與顧客忠誠之關聯性探討並以信任為中介變數－以A汽車公司為例 （2019），提出誠品宅配查詢關鍵因素是什麼，來自於服務補救、補救後顧客滿意、信任、顧客忠誠。

而第二篇論文正修科技大學 經營管理研究所 周秀蓉所指導 林素麗的 負面口碑、商店印象、顧客滿意度與顧客忠誠度對再購意願之影響─以台灣及泰國便利商店為例 （2016），提出因為有 負面口碑、商店印象、顧客滿意度、顧客忠誠度、再購意願的重點而找出了 誠品宅配查詢的解答。

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服務補救、補救後顧客滿意與顧客忠誠之關聯性探討並以信任為中介變數－以A汽車公司為例

為了解決誠品宅配查詢的問題，作者莫忍得 這樣論述：

近五年國內汽車市場領牌數維持在42萬至44萬輛間，呈現飽和狀態；但其銷售組合卻有結構性變化，國產、進口車領牌數佔比十年前約77%對23%，到2019年已縮小到約51%對49%。儘管如此，國內國產汽車製造商仍多達六家，為維持品牌曝光度無不投入龐大廣告競爭慘烈。另在提供產品或服務過程中因疏失造成客訴常不可避免，為恐顧客離棄公司在發生疏失時需立即採取補救，以此挽回顧客對公司的信任及忠誠。本研究之動機及目的即在提供建議當A汽車公司在發生疏失時如何做好服務補救，透過補救後的顧客滿意來增進顧客對公司的信任，最終成為公司的忠誠客戶。本研究針對曾因公司疏失而獲得補償，且生活圏位於北北基宜花等縣市的顧客作調查

。抽樣方式採判斷抽樣法，對符合條件之車主進行問卷調查作樣本採集。本次調查計發出236份問卷，剔除無效問卷有效問卷計160份，有效問卷回收率73％。問卷資料以統計套裝軟體SPSS 進行資料分析，統計方法運用信度分析、相關分析、獨立樣本t檢定、變異數分析、迴歸分析及敘述性統計分析等方法。驗證結果顯示，服務補救對補救後顧客滿意、信任、顧客忠誠具顯著正向影響之研究假設全部成立，即服務補救做得越到位顧客滿意越高，顧客對公司信任及忠誠度越強。分析結果亦驗證顧客滿意對信任、顧客忠誠具顯著正向影響之研究假設成立；而信任對顧客忠誠之驗證，信任對顧客忠誠具顯著正向影響之研究假設成立，代表公司顧客滿意工作做的越好、

顧客對公司越信任，顧客對公司的忠誠度就會越高。而信任具中介效果之研究假設驗證，結果顯示信任在顧客滿意與顧客忠誠間具完全中介效果，故研究假設成立，而完全中介效用表示在顧客既有對公司的信任基礎下，顧客滿意工作做的好可更增強顧客對公司的忠誠度。透過研究結論，建議疏失發生時公司協商人員需立即回應並以同理心主動處理疏失事件重新贏得顧客滿意；產品品質維持需從工廠及經銷商雙管齊下共同努力。同時運用數位科技提昇人員專業素質及改善流程以取得顧客對公司的信任；最後透過行銷策略增進公司與車主的黏著度增加車主轉換品牌的機會成本。

負面口碑、商店印象、顧客滿意度與顧客忠誠度對再購意願之影響─以台灣及泰國便利商店為例

為了解決誠品宅配查詢的問題，作者林素麗 這樣論述：

隨著整體經濟快速發展帶動了人民生活品質的改善與提升，便利商店已成為需要快速便利的消費者之主要購物通路，更是流行與創意的新生活型態。然而，在如此激烈競爭的市場環境，加上難以控制負面口碑的傳播會影響消費者購買後行為態度的情況下，要如何提升服務品質並抓住顧客的心，讓顧客成為忠誠顧客，並能再度光臨，是一個非常重要的課題。本研究旨在探討台灣與泰國便利商店之負面口碑、商店印象、顧客滿意度、顧客忠誠度與再購意願間之關聯性，並以台灣與泰國便利商店消費者為研究樣本，透過網路問卷各發放 450 份至台灣與泰國的消費者，有效回收問卷分別為 425 及 415 份，有效回收率分別為 94.4% 及 92.2%，且採

用 SPSS 18.0 統計分析軟體進行分析。研究結果發現，本研究之台灣與泰國便利商店受訪者大部分以上班族年輕女性為主，居住所在區域以住宅區佔絕大多數，反映出大部分的消費者屬於便利性生活方式的人，而 7-11 為台灣與泰國消費者最常光顧之便利商店。其次，經統計檢定結果發現，台灣與泰國便利商店的負面口碑對再購意願的影響存在差異；台灣與泰國便利商店的商店印象對顧客滿意度、顧客忠誠度與再購意願的影響存在差異；台灣與泰國便利商店的顧客滿意度、顧客忠誠度與再購意願之間皆存在正向關係；且台灣與泰國便利商店的顧客滿意度與顧客忠誠度皆具有中介效果。研究結果可有助於深入瞭解變數間的互動關係，並提供連鎖便利商店業

者在實務經營策略上之參考，期望對於連鎖便利商店的業者，在經營方面有實務上的貢獻，並能成為未來進行相關研究的新方向。

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