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晤談的力量：寫給助人者的經典個案逐字稿實作演示與解析

為了解決誠品國際航空版的問題，作者陳恆霖 這樣論述：

　　華人諮商與教練界首部完整呈現「對話逐字稿解析」的九大代表性案例與解析！ 　　30餘年專業「助人者」的最終極晤談現場實錄分析寶典， 　　一次看見教練（Coaching）、諮商（Counseling）與治療（Psychotherapy）的歷程與策略！ 　　早在1940~1942年，諮商心理學大師（Carl Rogers）即已完成百卷錄影帶和逐字稿，進行實務應用、分析研究、和培訓督導，首創「逐字稿解析」之先驅。本書即是從助人者的角度，將理論觀念轉化為實務能力，透過「精微技術」（micro skills）有效地幫助當事人。 　　本書作者是諮商博士，由符號學的觀點學習和體悟，

加上近十年來，積累了大量地使用逐字稿來做培訓和督導，因此發展出一套批閱逐字稿的解析方法，從中體會到精微技術的精神與妙用。 　　透過逐字稿的督導，幫助包括心理諮商者及企業／生涯教練的學習者了解他們的當事人是如何表達心裡的想法或感受？如何用字遣詞？聲音語調的抑揚頓挫意味著什麼？當下語氣的背後有哪些深藏的意義？不僅僅是了解當事人透露出來的訊息，也能反映助人者的語言表達習慣，看見理論觀點與個人風格，可以仔細逐一地檢視與學習。 　　如果仔細閱讀逐字稿，彷彿能在話語的流動細微處，嗅到並感受到「人與人」（person to person）對話的內涵與生命故事的精神。能清楚看見語言的枝微末節，助人者及當事

人的思路及脈絡，引導的方式及技術的運用。 　　字裡行間拆解助人技巧的精微技術，企業教練、心理師、社工師、運動心理諮詢師、身心科醫師、教牧諮商人員、輔導員、教誨師、法院觀護人，所有「專業助人者」的必備經典： 　　「我的工作有幾種稱謂，較常聽聞的是『大學教授』、『諮商心理師』或『企業教練』；職稱雖有不同，相同的是大部分的工作需要從『與人對話』中展開。 　　──我更喜歡我的角色叫做『助人者』，每當我來到一場晤談的情境，會引領當事人面對與跨越問題。有時學員們很訝異，我如何能聽懂當事人內在深層的聲音，有時又吃驚為何在短時間的晤談能有效解決問題，有時又讚嘆何以能說出感動又激勵當事人的話，或看見當事人

在眼淚中欣喜收場。」 　　這本書不是那類宣稱可直接複製的神奇心理對話套路，不論你是否具有諮商專業，作者將藉由九場晤談的完整歷程與解析，帶領讀者理解如何「聽懂就會說合宜的話」。 　　在實務經驗中，本書是華人心理諮商界首部以逐字稿呈現，經過當事人以化名同意出版的對話過程，其間並有理論及供學習者看出：「當時我怎麼會這樣說？」、「如果我換成另一種說法，會不會更好呢？」、「我怎麼好像沒有聽懂對方說話的意涵？」、「好像還是急著要給對方建議！」等。 　　本書中的晤談現場，台前的主角是當事人，旁觀的其他成員也都一一參與其中。主角的故事或議題被梳理的過程，經常在現場是鴉雀無聲屏息以待的，旁觀者更是聚精會神

地陪伴，同時連結與觸動自身的經驗，而產生各自不同的體驗。由外在事件進入內在世界，勇敢的去碰觸、探索複雜或隱晦的情感，有時候不僅台前的主角流淚，作者和旁觀者也默默地流下自己的眼淚，只是可能有不同的故事在各自的心裡上演，內心的療癒也在其中不知不覺地進行著。 　　本書雖是一部專業書籍，當閱讀本書時，如果能在字裡行間，透視對話與故事背後的涵義，感受到「人的味道」與「人的溫度」，必然能聞到馨香之氣領略助人的核心精神。 從專業界到實務界一致好評 　　│書評推薦│ 　　吳秀碧博士∕國立清華大學諮商與教育心理學系榮譽講座、台灣團體諮商與治療研究學會理事長： 　　本書內容深入淺出，具體而微，書寫的體例甚具

創意，是一本對於正在或未來想從事企業諮商實務工作者，絕對很有幫助的實用書籍。 　　楊瑞珠博士∕美國伊利諾州立大學退休教授、北美阿德勒心理學代言人、台灣阿德勒心理學創會理事長： 　　本書的字裡行間可以感受到恆霖關注的不只是晤談的語言和方法，而是言語所表達的智慧和精神上愛的力量。藉由不同的生命故事，對話中的傾聽和內容解析，關鍵時刻人物和轉折的把握，示範晤談的「力量」如何引導我們從低意識能量的憤怒、害怕，到生命高意識能量的寛容、原諒和愛。 　　蕭文博士∕國立暨南大學諮商心理與人力資源發展學系榮譽教授： 　　這本書無論是教師、諮商師、醫師、社工……，只要是助人工作者，不論哪一章的對話在閱讀後，都會

有一種原來可以這樣助人的恍然大悟。我喜歡這種感覺，也希望很多人可以從中提升自己的專業水準。 　　我認真的，開心的推薦這本有趣的書。 　　季力康博士∕國立台灣師範大學運動與休閒學院院長： 　　我擔任多年國家隊資深運動心理諮詢的經驗，在閱讀陳恆霖博士《晤談的力量》後，發現透過晤談技術來建立選手的心理素質與韌性，是非常重要的方法。本書是一本提升助人者專業能力的好書，不但能協助從事心理諮商專業人士提升專業能力，更能幫助一些志工或有助人性質的行業醫師、護理人員、指導員、企業教練或顧問及運動教練，提升專注、傾聽、同理和提問等能力。 　　陳朝益∕前ICF國際教練聯盟台灣總會理事長： 　　一場生命成長的夢

幻旅程！ 　　這是一部大師級的作品，是為「助人者」預備的。 　　紀淑漪博士∕前加州管理學院執行長、資深教練與顧問： 　　對助人專業者而言，閱讀本書會帶來更多的省思。……晤談當下會觸摸到當事人的心，在瞬間的moment，要思考與反應採用什麼理論觀點，來掌握並聚焦當事人議題背後真正的困擾，使晤談過程一氣呵成。閱讀本書感受到陳博士的晤談效能，是來自於誠摯的心、厚實的理論技術、與豐富的生命底蘊…… 　　（更多好評詳見本書內頁） 　　│序文推薦│ 　　吳秀碧博士∕國立清華大學諮商與教育心理學系榮譽講座、台灣團體諮商與治療研究學會理事長 　　楊瑞珠博士∕美國伊利諾州州長大學諮商與心理學系退休教授、北

美阿德勒心理學代言人、台灣阿德勒心理學創會理事長 　　蕭文博士∕國立暨南大學諮商心理與人力資源發展學系榮譽教授 　　│學產官各界共同薦讀│ 　　季力康博士∕國立台灣師範大學運動與休閒學院院長 　　紀淑漪博士∕前加州管理學院執行長、資深教練與顧問 　　陳朝益∕前ICF國際教練聯盟台灣總會理事長 　　王漢欽∕漢翔公司發動機事業處前處長、現任董事長特助 　　林峯澤（Jalen Lin）∕台灣艾斯摩爾（ASML）客戶支援部資深總監 　　曾國棟（K D Tseng）∕大聯大控股公司永續長、MISA智享會理事長 　　曾崇凱∕康寧顯示玻璃（中國）總裁暨總經理 　　周恬弘博士∕嘉義基督教醫院副院長 　　唐子

俊博士∕唐子俊診所院長、精神科醫師、資深心理治療督導、台灣心理治療學會理事 　　陳信昭∕精神科醫師、自然就好心理諮商所創辦人 　　溫永生博士∕客家宣教神學院院長 　　戴文峻博士（ABGTS Th. D.）∕神學院教授、時兆研究社創辦人 　　李錦松∕南投地方法院主任調查保護官 　　岳瑞霞∕苗栗地方檢察署主任觀護人 　　方素惠∕《EMBA》雜誌總編輯  

誠品國際航空版進入發燒排行的影片

運用IPGA方法評估新竹再生計畫園區之顧客滿意度

為了解決誠品國際航空版的問題，作者方韋皓 這樣論述：

新竹動物園創園於民國 25 年，是新竹大人小孩的共同記憶，於 2019 年 12 月 28 日完工重新開園，根據動物園再生計畫的執行，以『公園裡的動物園』為出發點，打造「類棲地展場」，讓動物有好的生活環境，更是生命教育的場域。新竹動物園再生計畫，以新竹動物園為核心，延伸周邊還有麗池公園、玻璃工藝館等相歷史景物，以此打造一個遊憩圈。本研究將以再生計劃為核心-新竹動物園重新開園，園區後帶來的顧客體驗與滿意度為何? 而由於再生園區面積及涵蓋範圍太廣，因此本研究將以園區動物園與室外開放區域為主要研究標的，希望藉由 IPGA 找到顧客對再生園區的品質與需改善之因素，藉以提供新竹市政府資源分配與

決策之參考依據，另可提供其他縣市都市計畫發展之方向。 本文將使用 IPGA 模式探討於再生計畫後新竹動物園的遊客體驗與滿意度，並採用問卷調查法，以了解與旅遊過新竹再生園區之顧客為主要研究對象，共發放問卷 250 份，有效問卷回收率 93.6%。研究結果發現，顧客對新竹再生計畫園區中的各項服務內容之重視程度與滿意度具有一定的落差。並針對新竹市政府在有限資源下，提供新竹再生計畫園區亟需執行資源投入之改善策略 : 「規劃以人員服務為主，其次為空間之規劃」，如服務人員的專業能力、敏捷性、服務的品質及空間環境具有改善之處，望進而提升顧客重要度與滿意度。

大和日記：西日本(限量贈 小林の西日本【日車‧夜車】紀念車票書籤)

為了解決誠品國際航空版的問題，作者小林賢伍 這樣論述：

◢◢◢◢久違了，NIPPON◣◣◣◣ 攝影家‧旅行作家 小林賢伍 『不想告訴任何人的日本祕境！』 （連日本國民也不一定知道）   ————関西‧中国‧四国‧九州‧沖縄‧神社————   西日本絕景 ▍１４０選 祕境の寫真 ▍２７２幅 文化豆知識 ▍０４７則 地圖與導覽 ▍０３６県   ●西日本限定——經典和風花紋燙金書衣●   　　「追尋自己來歷時，世界突然開始閃耀光彩。」 　　——小林賢伍 KENGO KOBAYASHI   　　「我能做的，就是告訴全世界台灣的美！」繼《台湾日記・Taiwan Diary》、《風起臺灣・Be Sky Taiw

an》後，返日歸國的攝影作家小林賢伍，踏上橫跨全日本的壯遊和尋根之旅——從傳說中的祕境到認識日本文化必訪的定番景點——要將日本之美傳遞給臺灣讀者。   　　傳統日本文化在平安時代（西元794年～1185年）的「西日本」奠下雄厚根基，那裡是「大和文化」的開端，也是大和民族精神與智慧的源頭——有豐富資源的絕美山林祕境，以及將大自然視為神的信仰。《大和日記—西日本》中，小林漫步「西日本」（關西、中國、四國、九州、沖繩……），精選數百處一般旅遊書不易見到的日本絕景，透過攝影鏡頭、旅行日記、生動有趣的文化和歷史豆知識，帶大家看見他心中「不想告訴任何人的私藏景點」，也為近年無法赴日旅遊的人們，一解

想念日本之渴。   　　◢◢◢即將出版   　　■ 大和日記——東日本   　　北海道地方、東北地方、中部地方、關東地方……，從傳說中的祕境到認識日本文化必訪的定番景點，繼《大和日記——西日本》後，透過攝影鏡頭和旅行日記，攝影作家小林賢伍持續漫步東日本，完成他夢想中的全日本壯遊與尋根之旅。《大和日記——東日本》特別為臺灣讀者精選出數百處「小林の東日本私藏景點」，傳遞他心中最美的東日本大地和山岳絕景，同時也不忘書寫他所關注的311東日本大地震浩劫與北海道先住民愛奴族的歷史。　   　　◢◢◢封面概念   　　■ 大和日記・亀と鶴 　　 《大和日記—

—西日本》與《大和日記——東日本》（即將出版）書封的「龜與鶴」意象，靈感來自日本的「浦島太郎」傳說，藉此連結小林賢伍的東西方日本遊記。由於兩本書的主題皆為「日本的秘境與美景」，剛好符合浦島太郎原作中「尋找未開發地區（龍宮城）」的意涵，而「龜」則是會讓人聯想起這則美麗傳說的神獸，因此成為西日本的視覺發想起點。   　　「西日本」的最後一頁是以「千紙鶴」攝影作品收尾，串起了近期即將出版的「東日本」。東日本書封鶴的意象來自浦島太郎的另一則隱藏版傳說，故事中浦島太郎（打開玉手箱成為老人）最終變成了一隻「鶴」。重生為鶴的他，自此活了一千年，還繼續活了下去。鶴在日本雖然不是國獸，但長期以來一直被日

本人視為吉祥物，也成為日本航空JAL的標誌。傳說中，鶴的叫聲可以穿破雲霄，在日本更被認為是能通向天堂的鳥。   　　「東西日本」是小林賢伍探索大和民族根源，追尋自我並且期許未來的人生代表作，在在呼應著「浦島太郎」傳說中「尋找你的起源」的內在含義。   　　※豆知識 　　西日本の龜：讓人想起浦島太郎「尋找未開發區域」的旅程。 　　東日本の鶴：「長生不老的生物」讓人想起「漫長的未來」。   本書特色   　　■ 西日本絶景————115選 　　With Amazing Views・The Best 115 of Western Japan 　　▍ 関西

地方 | 奈良県 | 京都府 | 滋賀県 | 三重県 | 和歌山県 | 大阪府 | 兵庫県 　　▍ 中国地方 | 鳥取県 | 島根県 | 山口県 | 広島県 | 岡山県 　　▍ 四国地方 | 香川県 | 徳島県 | 高知県 | 愛媛県 　　▍ 九州地方 | 福岡県 | 大分県 | 宮崎県 | 鹿児島県 | 熊本県 | 佐賀県 | 長崎県   　　■ 海島絕景————10選 　　Islands of Wonder・The Best 10 of Okinawa 　　▍  沖縄地方 | 沖縄県 　　 　　■ 神社絕景————15選 　　Places Where

Gods Live・The Best 15 Shrines of Western Japan 　　▍神的居所 | 宮崎県 | 香川県 | 岡山県 | 島根県 | 徳島県 | 鹿児島県 | 熊本県 | 山口県 | 三重県 | 京都府 | 佐賀県 | 長崎県

美食外送平台對消費者抱怨處理與服務補救如何影響其再購意願與品牌印象之研究

為了解決誠品國際航空版的問題，作者陳玉梅 這樣論述：

隨著今日數位科技高速的發展，從溝通、工作、學習、娛樂等，所有便利都縮 小在一隻手機，甚至飢餓也能透過手機來解決。美食外送模式對人們越來越熟悉， 變成生活的一部分，在路上行駛的機車帶著大箱子可以幫助訂餐人節省時間以及帶 來更多便利。從疫情爆發之後，美食外送成為一個熱門的行業，許多消費者開始透 過外送平台訂餐避免去餐廳做實體接觸，所以美食外送成為一個重要的研究主題。 因此首先，本研究企圖探討消費者在使用外送平台時通常會產生哪些不滿意的問題， 同時消費者會採取哪種抱怨方式。其次，對於消費者的抱怨行為，外送平台客服系 統會做出什麼服務補救方案，這些服務補救如何影響消費者的滿意度。最後，服務 補救的滿

意度如何影響消費者對外送平台的品牌印象以及後續使用。本研究採取質化研究，透過訪談 20 位受訪者發現消費者抱怨的問題可分為三大 類:餐點的問題、外送時間的問題與外送員問題。根據年齡的區分，30-48 歲的消費 者都會採取抱怨行為;男性遇到不滿意時都有採取抱怨行為;上班族遇到訂餐不滿 意都有採取抱怨行為。同時，本研究發現，沒收到服務補救的消費者會覺得很不滿 意，收到「退錢」或者「優惠券」的消費者會覺得滿意、收到「退錢+優惠券」的受 訪者會覺得非常滿意。最後，本研究發現外送平台客服的補救方案會直接影響消費 者的滿意度，滿意度越高會提升品牌印象，品牌的印象越好，消費者的後續使用意 願越高。但是如果客

服的補救方案讓消費者不滿意或甚至是失望，消費者會產生不 好的印象以及停止或轉換使用外送平台。另外，如果消費者對於訂餐產生不滿意而沒採取抱怨行為，他們會對原本的品牌印象沒有很大或沒有改變，同時還是維持使 用該外送平台。