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保險業務員的專業承諾及工作認同對工作滿意度之影響-以團隊氣候為調節

為了解決東森電話客服人員的問題，作者易佳穎 這樣論述：

近年來我國民眾愈來愈重視自身保險權益，使保險業蓬勃發展，同時也使其市場競爭更加激烈。這樣的環境下，保險從業人員扮演相當重要的角色，其所具備的專業性亦隨市場之需求逐漸提升，專業承諾亦顯格外重要。在我國保險業的生態環境中有幾個顯而易見的現象，例如取得保險業務人員的資格容易但合格率卻未過半、平均從業年齡逐年降低、更有過半數的從業人員坐擁不同領域的高學歷。且保險商品的銷售及服務主要著重業務員的專業能力，能力越高越能提供良好的服務品質。然而，在保險業務人員擁有高學歷的前提下，對於自我專業及工作認同是否會產生影響？此外，從業人員在團隊氣候的營造上又會如何？再者，專業承諾對於保險業務人員來說，是否會影響工

作認同並進而對工作滿意度產生影響？當保險不再是一般的產品銷售，已有許多輔助證照能夠使從業人員自我加值，例如財務規劃師、風險規劃師、保險諮詢師等。在業務員心中專業程度上升是否會帶來影響？因此，本研究主要探討保險業務人員對於自身的專業承諾、工作認同是否會影響到其工作滿意度，並以團隊氣候調節工作認同與工作滿意度，進而影響到該行業的發展。本研究透過網路及紙本問卷的方式收集樣本，共245份。根據階層迴歸分析，結果發現（一）在保險業務人員的專業承諾程度越高，其工作認同程度越高。（二）當保險業務人員的工作認同越高，則工作滿意度越高。（三）當保險業務人員的專業承諾程度越高，則工作滿意度越高。本研究並依此結論提

出實證結果與管理意涵；實務方面，建議組織可以更重視專業承諾，加強教育訓練，使保險業務人員更能效忠其職業，進而提升工作認同及工作滿意度。

內外激勵方法與客服績效的相關性

為了解決東森電話客服人員的問題，作者劉欣如 這樣論述：

本研究是以委外客服人員做為研究對象，分析探討客服人員對於績效的品質表現，主要是受那一種激勵方法的影響。以人口統計變項及激勵方法影響因素(包括:月會表揚、團隊榮譽、培訓教育、績效獎金、榮譽假、職級晉升等因素)，探討影響客服人員表現之顯著影響因子。 本研究採用問卷調查法，共蒐集有效問卷311份，以主成份分析（Principal Component Analysis，簡稱PCA）及變異數分析(ANOVA)進行影響工作表現的偏好因素與人口統計變項之差異分析。分析研究結論為：一、月會表揚對於客服年資與職務類別有顯著的差異，尤其在職務類別上有非常顯著的差異。二、團隊榮譽感則是在職務類別上有非常顯著

的差異。三、培訓教育不論是性別、年齡、教育程度與職務類別，都有相當顯著的差異。四、績效獎金對於不同性別與職務類別上具有顯著的差異。五、榮譽假則在年齡上呈現顯著的差異。關鍵字：客服績效、激勵方法、委外客服人員。