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企業危機管理對消費者平台形象與購買意願之影響-以產品涉入為干擾變數

為了解決東森購物取消訂單退款的問題，作者吳栢模 這樣論述：

現在是個動盪的時代，網路盛傳大潤發創辦人黃明端感嘆：我戰勝了所有對手，卻輸給了時代。現在這個時代已經不是依照過去經驗就可以成功的時代，而企業將要面對的危機會越來越多，同時危機也會越來越難以預測，隨著食品在網路購物上的蓬勃發展，未來勢必也會遭遇網路購物標錯價格的危機，而面對標錯價格的危機怎麼樣的危機處理方式才是最好的，將會具有企業在制定危機處理策略上的參考價值。因此，本研究探討危機管理如何影響消費者的平台形象，進而影響消費者的購買意願，並且產品涉入是否具有干擾效果。本研究採用網路問卷進行資料蒐集，共回收有效問卷175份，並以PLS-SEM軟體作為統計分析之工具。問卷內容分為危機管理、平台形象、

產品涉入及購買意願及基本資料五個部分，研究對象為網路社群上之隨機受試者，探討危機管理、產品涉入對平台形象及購買意願之影響。研究結果顯示：（一）危機管理之道歉、補償對消費者平台形象及購買意願有顯著正向之影響；（二）產品涉入對消費者平台形象的影響不具備干擾效果。透過本研究結果，為企業提供實務上之建議，企業未來在標價錯誤之類的危機上，取消訂單並且不給予補償在平台形象及購買意願的負向影響輕微；取消訂單但是給予5折卷賠償在特殊族群的平台形象及購買意願的負向影響較大，但是在其他族群的正向影響較大，且性價比較高；全額認賠在平台形象及購買意願的正向影響最高，但性價比較低。