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以Kanomodel探討安麗直銷商特性對物流宅配服務品質特性認知之研究

為了解決新竹物流退貨查詢的問題，作者王嘉偉 這樣論述：

本研究以Kano model探討安麗日用品公司(以下簡稱安麗)直銷商特性對物流宅配服務品質特性認知。依照Kano model的方式來設計本研究問卷，並於安麗北、中、南體驗中心廣場進行問卷調查，共回收五百份問卷，其中有四百四十二份有效問卷。首先本研究先探討三十四項物流宅配品質特性的Kano屬性歸類；研究發現，三十四項物流宅配品質特性可以分別歸屬為兩種類型：魅力品質以及一元品質；其中魅力品質包含其中四項，一元品質包含其中三十項。並探討直銷商特性與人口統計特性對於物流宅配服務品質特性認知。研究發現，直銷商特性的部份，唯有「獎銜」的認知一致，其餘的直銷商特性皆沒有一致。人口統計特性的部份，性別、年齡

、教育程度、直銷商以外的職業、居住地居皆沒有一致。最後本研究利用品質改善指標與四象限圖來找出三十四項物流宅配品質項目中，可以增加滿意度與減少不滿意度的品質要項。並建議服務提供者可依第四象限>第三象限>第二象限>第一象限之順序，進行改善與提供。研究結果可以提供給管理者做為在品質持續改善方面以及設定物流宅配服務執行策略上的參考依據。