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飯店從業人員情緒勞務、工作授權對服務品質影響之研究

為了解決switch家庭會員價格的問題，作者李威嶔 這樣論述：

近年來我國政府大力提倡觀光事業，除了實施週休二日刺激國民旅遊外，國際觀光產業也是政府主要推動的重點產業。面對如此龐大商機，飯店業者無不投入許多人力與資源，來提升服務品質。由於飯店是提供產品與服務的勞力密集之產業，藉由服務人員的服務品質來滿足消費者之需求。另一方面，飯店工作的高度壓力也造成第一線員工的高流動率。因此，如何兼顧飯店的服務品質以及降低員工的高流動率已成為飯店業者的重要課題。 飯店業的服務品質之優劣主要係藉由員工的服務傳遞過程來評判的，人力是飯店業的重要資源，因其服務的對象也是「人」，而服務品質好壞的認知，也取決於「人」。所以飯店業從業人員的表現往往是影響顧客滿意度之關

鍵，經營者大多透過員工來滿足顧客多樣化且變化多端的需求。因此提供服務的員工態度及行為是會直接影響顧客的滿意度的。也就是說，了解飯店員工之情緒勞務負擔及工作授權程度對飯店業從業人員服務品質的提昇至為重要，此亦為本研究之主要動機。本研究以飯店員工為調查對象，探討其情緒勞務負荷、工作授權以及服務品質這三者之間是否存在顯著影響。 本研究以台灣北部、中部、南部、東部及離島之各飯店從業人員為研究對象，以立意抽樣方式發出350份問卷，回收350份，有效問卷共有310份。有效回收率為89%。研究方法則以信度分析、項目分析、敘述性統計分析、探索性因素分析、ANOVA分析、t檢定及迴歸分析進行研究。

本研究結果顯示：一、飯店從業人員不同社經背景在情緒勞務、工作授權及服務品質變項間有部分存在顯著性差異。二、飯店從業人員在「服務品質」、「工作授權」、「情緒勞務」之間存在正向的顯著相關。三、經由迴歸分析，迴歸模型中整體F檢定達顯著水準，意味著本研究模型具有統計意義，代表選取到模式中的所有自變項可顯著影響依變項「服務品質」，且回歸係數皆為正值，表示「工作授權」與「情緒勞務」的分數愈高時，對「服務品質」具有顯著性影響。 研究建議方面，就本研究之結果而言，在第一線的基層員工的工作授權程度仍然較低，也就是說被賦予較高授權的權限仍然掌握在主管身上，而非第一線的基層員工身上。此現象或與東西方管理文化不

同有關，但若飯店業者願意嘗試提高第一線員工在工作授權的程度並落實顧客之建議，將能提昇服務品質，相信亦能有效提高飯店之營運績效。