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探索手機購物系統之顧客滿意度與忠誠度對再購物意願因素研究

為了解決pchome 24h客服的問題，作者林冠辰 這樣論述：

本研究重點乃至於驗證顧客滿意度與忠誠度以及改善手機購物平台，因此目標是尋找曾經使用或常常使用手機購物消費者，探討顧客對於手機購物系統再購物因素，幫助業者提升使用率，也能建立更高的品牌忠誠度。本研究根據相關文獻探討整理研究架構，問卷透過202份擁有手機購物平台消費經驗的消費者，了解服務品質、賣家商譽、顧客滿意度、顧客忠誠度對於再購意願的影響，透過 SPSS Statistcs 套裝軟體進行統計分析，根據研究資料分析結果，歸納出幾點結論與建議。1.手機購物服務品質對顧客滿意度有正向影響，研究結果證實此假說。表示手機購物業者應加強APP，提供的更好服務品質以提升整體顧客滿意度，要讓消費者進行瀏覽時

都能簡易地點選使用，方便快速找到所需的資訊，且交易系統要能穩定運作，顧客訂購的產品要能準確即時的遞送，當商品出現狀況有退貨情形時要適當地處理產品退貨事宜，並需具備可即時聯絡的客服，訂定交易過程發生問題時完善的賠償措施，不可將個人資料洩漏，注重每個服務細節，累積顧客心中良好的商譽與顧客滿意度，以獲取手機購物市場更大商機。2.手機購物顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響，研究結果證實此論點。亦直接影響顧客後續的行為反應，良好的顧客滿意度將強化顧客忠誠度， 顧客對手機購物的內容感到滿意，使用經驗感覺滿意開心，覺得在手機購物購買是正確選擇，將會有好的顧客滿意度，持續使用手機購物的再購物意願會增加，因此

手機購物業者要建立顧客的顧客忠誠度就要提升顧客的整體滿意度才能維持多變顧客群的認同度與長久良好關係給予優惠，吸引更多的新客戶，有效提升顧客忠誠度與黏著性，維持長期的顧客關係，同時增加再購意願，如此才能取更大利潤。