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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決fridays集團的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

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服務行銷策略金三角應用於餐飲創業研究：以WOOF炸雞為例

為了解決fridays集團的問題，作者石雨軒 這樣論述：

本研究以WOOF炸雞(以下簡稱為WOOF)為主要研究個案，以服務行銷金三角策略為研究基礎，旨在了解該公司內部行銷、外部行銷與互動行銷之運作現況，以及該公司行銷相關主管對該三向度行銷的認知情況，而以美式餐飲集團旗下品牌餐廳(以下簡稱為Friday)為比較個案，藉由蒐集Friday餐廳的行銷策略資料，探討比較兩餐飲機構在三向度行銷策略上的相同與差異，採用結構訪談進行研究，根據相關文獻編製訪談大綱，對WOOF餐飲之業者或行銷策略執行相關主管進行訪談，並根據研究結果提出結論與建議。研究顯示，兩個案企業皆顯示餐飲業同甘共苦的辛苦流程與情感凝聚能力，也都具有美式文化內部行銷的活潑定位與彈性或積極行銷的品

牌文化特質，而Fridays雖擁有大品牌優勢，即中文諺語所言「大樹底下好乘涼」，但在外部行銷部份亦有「大船難調頭」的彈性困境，以及難以避免的內外部競爭例如其他美式大品牌加入競爭的環境問題，最後在互動行銷部份，兩企業皆重視專業技能與熱忱、態度、服務價值等內涵，也都積極發展數位行銷方案，WOOF雖因疫情暫時歇業，但已積極在擬訂轉型的餐車結合風景區或營地營業型式以尋求轉型復業，而Fridays則陸續在上海撤櫃，或因企業體過大，較難彈性作業，並有品牌內部管理文化的華北及華南加盟政策差異。