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這兩本書分別來自優理實業有限公司 和全華圖書所出版 。
國立臺北科技大學 管理學院工業與科技管理EMBA專班 邱垂昱所指導 聞人葶的 後疫情時代台灣零售產業經營之關鍵因素分析- 以全聯福利中心為例 (2021),提出7-11退貨流程關鍵因素是什麼,來自於零售產業、全聯福利中心、電子商務、商品種類、購買意願。
而第二篇論文銘傳大學 國際企業學系碩士在職專班 張俊民所指導 張家瑄的 探討網路購物退換貨體驗對顧客忠誠度影響:從SOR模式 (2021),提出因為有 SOR模式、退換貨服務、公平理論、情緒、顧客信任、顧客忠誠度的重點而找出了 7-11退貨流程的解答。
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顧客需求模型:行銷者的實用工具書:Customer need Model (CM)
為了解決7-11退貨流程 的問題,作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述:
Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導,哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材,每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識,還真難說他有學透企管(訓練)!? 顧客需求模型理論(行銷)[CM值>CP值]、五力型組織(領導)>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型(面試)>目標選材、態度七大集於一身,5本了仍不聞不問,竟抵不過任一理論書來得銷售紅?!因文人相輕?還是識貨者太少?殆僅台灣的華人區,才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書,至今無
人聞問!?哈 優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話,只有國際級企管訓練專家才看得懂:為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織?因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願(4階段),然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願(5階段),讓領導績效更顯著有力;2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS?因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA,銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式,讓銷售更全面有效;3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才,因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比,
讓面試精準有效,目標選才只挑幾項職能;4.態度七大>KenBlanchard二態度說,因為績效與勤/信有關以外,還與誠/主/急/責/配直接相關;5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃,因CM除了CP經濟/效益兩大N外,還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N,讓行銷企劃更集焦、更上層樓。 上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市,你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員,上班一㸃都不難,一看就開竅了!搶購趁早,以免向隅。 企業之最 顧客需求模型CM 一家企業永續經營的命脈根源是什麼?一家公司生存最最重要的事是什麼?我
必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼?因有了顧客需求模型CM,才能掌握市場,才有銷售額,才有利潤,也才有企業的生存;好比人最重要的,就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現,一樣的道理。 許多企業人士成天忙著業務,卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼?一家公司生存最最重要的事是什麼?有些企業人士認為自己已有使命/目標,實不需要再思索永續經營的命脈根源,反正就是要營利、賺大錢啊!我們往往只想到自己要甚麼?沒去想到顧客要甚麼?是人都會這樣,很正常;有些企業人士認為已知顧客要甚麼,就是要好的商品!但甚麼是好的商品?又來自他自己的定義,問題是自己的定義真的正確?
無失誤嗎?只知what I want is長治久安,但不知how to get it,如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及:公司之最是領導,我們則持不同看法,公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的,因人而異;掌握「顧客需求」,卻可長長久久。 然而在市場上,顧客的需求究竟又在哪裡呢?既然說「顧客需求」,當然就是來自於顧客內心的真正需求,他們或許會說出來,也或許不會說出來,又或許他們自己也說不上來,有時還必須我們替他們找出來! 「顧客需求」,找得出來,企業才能胸有成竹、才能長治久安;企業找不出來,難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹
立不搖,只能說該企業是福大命大,靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢;過了此大運,也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣,只好在自力加把勁,那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。 首先,企業要針對自己的行業別、產品別,找出自己的機會與優勢,將之最大化;與其他的企業相形之下,將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看,真的很難將之最小化,那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了,難營大利、賺大錢,是否要考慮換個跑道,苦撐就不是明智之舉。 企業永續經營摒棄運氣不談,它還是要循著理性在走,要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源
(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」,若再精準地說,即是「顧客需求模型CM」,以持續營大利、賺大錢。 0.1 顧客是為了需求而購買 心理學家馬斯洛(Abraham Maslow)提出,人類需求可分為五個需求層次: ●生理需求(Physiological needs)—人類與生俱來的基本需求。 ●安全需求(Security needs)—在生理需求滿足之後,另外一項人身安全需求。 ●社會歸屬需求(Social needs)—追求被他人接受和歸屬感。 ●尊重(自尊)需求(Self-esteem needs)—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。
●自我實現需求(Self-actualization needs)—當其他層次需求都滿足之後,就會追求自我實現,針對自己認定之理想或目標來努力。 既然人類有需求,顧客當然更有需求,這是無庸置疑的。 0.1.1 誰(Who)是顧客? 「顧客」是企業賴以生存的衣食父母,沒有顧客的支持,縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今,顧客的範圍也擴大了,顧客(customer)是指服務的所有對象,包括:1.最終使用者(end user),2.B2B客戶,3.通路商/加盟店,4.內部顧客。 我們若能夠掌握到正確的目標客戶群,這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務,也才真的能夠藉
此得到好處,銷售業績長紅。 因此,顧客導向之精神應為:1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核,2.授權員工,3.以客為尊—允許式行銷等。 0.1.2 什麼(What)是顧客需求? 人類有需求,消費者更有需求。先想想,什麼是「顧客需求」?意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望,包括想要達成的目標,甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等;指的是你產品或服務中到底應有什麼特色,才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣,儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下,仍能夠得到目標客戶群的青睞。 今日的企業經營都是以顧客需求為導向,而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」,
指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說,就是要知道顧客的需求是什麼?顧客的期望是什麼?也就是要能了解顧客的心聲(VOC;Voice Of Customers)。 以前的顧客導向,只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼;現在的顧客導向,是你真正知道顧客內心在想什麼,而由此來設計、提供你的產品及服務,不只是針對顧客需要,甚至要掌握顧客感受(feeling)。若要問顧客是為了甚麼而購買?其實,問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西,三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物,你會怎麼選擇你要買的東西呢?有人說:品牌牌子第一考量,有人說:物超所值是第一選擇,也有人說:效果好才
是王道,各種購買理由都有,但絕對逃不出你有需求才買的理由,只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 現代社會進步神速,自然不能再囫圇吞棗地混日子,行銷也好、銷售也好,不可再隨隨便便、青青菜菜,要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來,一個都不能漏,且還要各自獨立、互不重疊。最後,再加總總分。 0.2 顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 在二十一世紀全球化的時代,資本移動已非常自由,並且各項成本也都幾乎已經探底,大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下,我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上,今天企業最重要挑戰,就是要取得顧客對公司產品的忠
誠與信任。隨著時代的變化,回歸企業管理學界,「顧客需求」重要嗎?行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步,它們必須隨著時代改變而修正,不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往,而必須以「顧客需求」創新改進,創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求,並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛.奧格威(David Ogilvy)曾說過:「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是:有了真確符合顧客需求的好產品,再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪,才是致勝的不二法則;也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說,一家公司的核心在行銷及銷售,而
核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程,事實上,也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說,「顧客需求」能不重要嗎?所以,我們可以這樣說:顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。 0.3 尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 萬事起頭難,行銷、銷售也是一樣,想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求,談何容易!台語俗話說得好:「頭過身就過」。這個頭,是指尋找、創造、聚焦(顧客需求);這個身,乃指符合(顧客需求)。所以,行銷、銷售要做得好,首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好,如此,高業績績效自然跟著來。所以才說:尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN),是
通往高業績的四個巨輪,一個也不能少。 尋找(顧客需求)的時候,要多問多聽,顧客需求CN就找到;若還找不到,那就創造(顧客需求)出來,要多讀多想、多整合創新,顧客需求CN就終究會創造出;要將諸需求多集焦到6大類,若還集焦不到6大類,那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求),只要找到前三大CN就好,是不是6大類主需求?還是其中的次需求?那不重要!顧客需求CN終究會聚焦好;找到的前三大CN,再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成,顧客購買慾自然提升。 這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN),還是要多做幾回,否則就束之高閣,不易通往高業績了。因此,光說不做,不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升,反
而形成行銷、銷售不利的最大障礙,同時更會養成因循苟且的心理,使得行銷、銷售的功力日漸衰退,業績一落千丈,且危機一步步的逼近。有時,行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN),在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN),會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN),在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。 0.4 顧客需求與「顧客需求模型」 有何不同? 顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同,等於回到以前的舊時代,囫圇吞棗地做行銷、銷售,以為有注意到顧客需求,就是好的行銷管理、銷售
技巧,結果行銷、銷售只做到一半,總是無法再上層樓,甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百,而「顧客需求模型」可只有一種,是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種,而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種,意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求,然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點,顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 如果從今爾後,我們的行銷管理、銷售技巧,能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」,且百分百
使用該模型前三大顧客需求總價值,就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位,不再囫圇吞棗了。 0.7.2 其他行業的適用性 各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」,可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何,讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品,及作出更有利於商戰角力的產品策略,提供顧客更需要的服務,達到其產品行銷的更高境界,讓銷售不用太費力氣。一般人會以為,有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求,加上信賴度一顧客需求,這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯,但我們必須強調的是,服務性這一個顧客需求,也是針
對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來,就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」,問題是適用所有各行各業嗎? 各行各業顧客需求有哪些? ▲醫藥產業(藥品) • 顧客(醫師或病人)說: • 健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) • 吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) • 副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) • 調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、
藥品可剝半磨粉。(方便性) • 藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) • 廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度) ▲3C產業(手機或筆記型電腦) 2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS,品牌價值達16.1億美元,但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元,還很長一段路要走,究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣,來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時,我們會考慮什麼呢?有人說:考慮它的
效能,有人說:考慮它保固多久,有人說:考慮它對使用者和善(User friendly),有人說:考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡,有人說:考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高,有人說:考慮它外觀,有人說:考慮它的價格,有人說:考慮它的搭贈商品多寡,也有人說:考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導,又有人說:考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外,其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同:效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是
信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀,之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到:馬斯洛第七之審美需求,就是美觀性。 根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示,2019最受歡迎的手機是哪一支?冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR,且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度,乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足;其次的顧客需求則應是安全穩定性,保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗;第三的顧客需求是有效性,效能,考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。 ▲汽車產業 如果是要買車呢?我們會購買的主
要原因是什麼?有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡,有人說是因為它的故障率,有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服,有人說是因為它的外觀,有人說是因為它的油耗,有人說是因為它的價格,有人說是因為它的搭贈配備多寡,有人說是因為它的品牌,有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說,除了外觀外,其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同:性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀,則乃審美需求,就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車,其顧客需
求亦還是指向品牌,包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌,汽車集團之爭結果已出爐,而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單,Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款,其首要顧客需求應是信賴度,品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情;其次顧客需求則應該是有效性,性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡;列第三的顧客需求是經濟性,油耗、價格、搭贈配備多寡;列第四的顧客需求則就是安全穩定性,故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。 ▲房
地產業 若是要買房子呢?我們又會考慮什麼呢?有人說:考慮它的鋼骨結構、建材、停車位,有人說:考慮它的水電管線,有人說:考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行,有人說:考慮它的防震防漏,有人說:考慮它是否是原墓地/凶宅,有人說:考慮它的方位風水,有人說:考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服,有人說:考慮它的交通便利性,有人說:考慮它的外觀,有人說:考慮它的裝潢,有人說:考慮其價格,有人說:考慮它的搭贈配備多寡,有人說:會考慮建商的品牌信譽,也有人說:考慮其代言人及廣告大不大,又有人說:考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地,除外觀/裝潢外,其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同:鋼骨
結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢,之前有提到,即審美需求,美觀性。如是買奢華毫宅,其顧客主需求也還是指向品牌,尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求,如帝寶。 找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型,是很重要的!如上表呈現一體六面或七面,顧客在整個採購的過程中,最關切的因素是諸個主要因素:經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴
度,加第七個美觀性。如此,我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆,全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟? 有效?安全穩定?方便舒適?服務佳嗎?信賴感?美觀?而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型,除了可比出各構面權重比後的總分高下,也可作為兩造產品策略角力的核心,因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 每一個行業有了自己的顧客需求模型後,對於他們自己的行銷策略及行銷管理,宛如打開了一雙明亮的眼睛,不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理,盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已,而是有憑有據可依,各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般,讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值),讓
行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元,智慧實力戰,而非混水戰。顧客需求模型CM,不可等閒視之!銷售業績好壞在茲,企業永續經營的命脈也在茲矣! 結果發現各行各業竟有志一同,都適用同一個「顧客需求模型」:經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。 0.8 產品優特點的銷售主張 一家企業的銷售主張,常常是針對產品的優特點來主張、促銷;而產品的優特點,往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張,乃指企業向消費者描述自己的產品,跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張,它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異,亦俗稱作「賣點」。
銷售主張要有令人難忘的優特點,並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point,有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠,並不宜作優特點的銷售主張,因這些特質並非獨一無二,任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟,就是以顧客為導向,提供別人無法滿足的需求,或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題,而是總價值的問題,要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下: 1. 美國的安維斯(Avis)租車的廣告文案: We’re number
two. We try harder. (我們是第二名,所以我們會更努力。) 過去多年來,安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位,第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例,把負面事實+努力之服務性,成功扭轉成企業的總價值優勢。 當時,安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach,打造全新的品牌形象,於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功,讓安維斯的市場份額在短短4年內,從11%上升到35%。 2. M&M巧克力著名的廣告文案: The milk chocol
ate melts in your mouth, not in your hand. (只融你口,不融你手。) M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張,也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼,可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」,有以下3個特色: 1.獨特的:指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼,也就是競爭對手所沒有的需求構面差異,絕對會令人難忘。比如說:原本消費者就喜歡3C平板,銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足,讓消費者準備好要掏錢出來時,但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的,來看的人幾乎
人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓,把平板放回原處,消費者雖曾很心動,但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦,尤其衣服、鞋子,銷售員若對消費者說出這話,會讓消費者馬上產生放棄的念頭,對「普及品」反感的消費者,這種人數量還真不算少呢! 2.對客戶的優點好處:人是利益的動物,若公司提供的產品或服務,並不是消費者在意或想要的需求構面,那麼對客戶來說,就沒有優點好處了,就算再獨特,也不會有太大的價值。 3.一起展現CM值:展現CM值的責任應該由全公司分擔,對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號,乃能讓產品或服務突出的一種方式,企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口
號,一起展現顧客需求構面總分(CM值)。 0.9 業績的提升 業績要提升,首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住,即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來,尤其要抓出前三大需求構面,不管是主需求還是次需求,只要公認是前三大即可。比如行銷管理,事前要規劃妥善;銷售技巧都融會貫通,當場要揮灑自如,尤其在環繞利益需求時,要環繞前三大利益需求,藉以呈現諸需求構面的總價值,使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中,都能圍繞著前三大需求構面,應用到爐火純青地步,業績要不提昇都難。 業績要提升,行銷管理、銷售優勢能力就要提升:行銷管理要提升,就要提升它的每一個管理環節,尤其是尋找、創造、聚焦、符合C
N顧客需求;還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升,業務管理、知識要提升,業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等),再度呼應了上一段所述。 問題是如何提升行銷、銷售每一環節?每一步驟?行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通?並且要應用到爐火純青的地步?首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧,再則,要運用每一環節管理/知識/技巧,包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施,銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協
議及訂單等等,行銷管理、銷售優勢的提升,就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩,只能靠各自的努力,各領獨特風騷,共創業績之最高峰。 所以,業績的提升這個主題,才是我們探究到最後的重中之重,每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節,都必須學得透、做得徹底,才能夠確保業績的提升。若要深入了解,歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂,必比此PreWork課前功課書更能深悟受用,業績的提升更將輕鬆到手。 0.10 顧客需求模型CM的應用 相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的,再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談,我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因
素,發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」,該如何運用該模型以影響顧客的購買行為?首要,當然是要從行銷、銷售下手。 在行銷、銷售中,有了「顧客需求模型」,實為六大顧客需求層次,如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求,對許多職場上的員工來說,包括行銷、業務人員,仍是高難度的動作。比如說,大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法,就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品,之後再和顧客溝通;應該在產品上市前,針對已知的「顧客需求模型CM」,先以「由外而內」方式,請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼,進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大
顧客需求,之後再進行創新、改進產品。如此,新產品及服務一旦上市,必將造成轟動。 在行銷、銷售過程中,先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值,以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是,不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值,而是六大構面的CM值;思考如何提升供給每位顧客的價值,才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標,我們須根據我們對顧客需求的能力所及,去滿足顧客的價值,以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。
後疫情時代台灣零售產業經營之關鍵因素分析- 以全聯福利中心為例
為了解決7-11退貨流程 的問題,作者聞人葶 這樣論述:
近年針對新冠肺炎疫情在全球延續擴散及病毒變種延燒,在台灣地區零售通路型態也因新冠疫情的衝擊影響下,迫使消費者改變原有的購買行為,如:電商及外送服務的崛起,使用快速且不接觸人的消費購物。本研究採用質性研究方法,對「零售」一詞進行探索,透過通路操作收集相關資料及分析,剖析零售的思維及發展原因。以全聯福利中心為例,找出主要經營之關鍵因素並發展研究架構。本研究最終揭示後疫情時代零售商的關鍵發展因素,並得出全聯福利中心利用關鍵資源佔據領先地位,除了常溫、生鮮、冷鏈創儲建置外,並搭配虛實整合之銷售模式,進而達到獲利的目的。
ACL資料分析與電腦稽核(第八版)(附範例光碟)
為了解決7-11退貨流程 的問題,作者黃士銘 這樣論述:
本書設計ACL電腦稽核軟體標準課程章節,讓學習者能夠應用課程中所學,以循序漸進之方式,培養其電腦稽核相關知識、應用能力與資料分析技術並且加以整合。 主要分成三個單元: 單元一-訓練學生了解當前電腦稽核的發展趨勢與ACL軟體的基本操作技術; 單元二-強化學生ACL的進階應用技術,課程內容將涵蓋報表的編撰、資料的分析技術與資料的管理技術; 單元三-訓練學生ACL實戰演練的能力。 本書特色 1.實際操作圖片:本書透過大量操作演練圖示,搭配強而有力的知識基礎,使讀者更易進入學習狀況。 2.個案分析:本書設有「個案分析」章節,讀者可藉此結合學術與實
務的應用,立即練習、檢視實力。 3.書附光碟:書後附有補充光碟,內含課本數據資料,配合書中演練題目。 4.章後習題多元:「選擇題」、「問答題」、「實作題」及「實驗題」,豐富題型可供讀者立即演練。 5.工具的完整性:本書運用ACL電腦稽核軟體來介紹CAATs常用的基本功能,同時說明如何透過持續性監控的能力,提升電腦稽核工作的品質與效率。 6.系統流程導向:本書透過ERP的系統流程架構,深入簡出地探討各項交易循環與各系統間資料庫的關聯性及其特性,明確地了解到運用電腦輔助查核技術進行電腦稽核工作,所必須要具備的條件。 7.理論與實務並行:本書強調理論與實務並行,藉由AC
L實戰演練的介紹,展現資料分析的技術能力與驗證成果,讓讀者能夠深刻地感受到ACL對於電腦稽核作業輔助的功效及其所產生的的鉅大效果。
探討網路購物退換貨體驗對顧客忠誠度影響:從SOR模式
為了解決7-11退貨流程 的問題,作者張家瑄 這樣論述:
線上購物是一種常見的全球性活動,與線下實體店相比,線上購物對客戶來說更加方便。消費者可以直接在線上下單後透過信用卡、轉帳、或是便利商店代碼繳費方式完成付款,然後等貨物宅配到家中。在消費意識抬頭並且競爭激烈的現代環境中,零售商致力滿足消費者的需求並提供優質的客戶服務,以提高消費者的忠誠度,而提供產品退換貨服務能夠降低購物風險因此能夠吸引消費者。過去的研究中主要針對顧客忠誠度探討服務失誤或服務補救後的影響,較少去了解到退換貨服務對顧客忠誠度的影響。本研究使用SOR模式探討退換貨的體驗刺激顧客情緒和信任最後對顧客忠誠度的影響,並用PLS+SPSS做分析。本研究採用問卷調查法,透過Instagram
、We Chat、Facebook、Line與各大網路社群媒體蒐集資料,本研究假設如下:1.逆物流體驗對顧客情緒的影響 2.顧客情緒對顧客信任的影響 3.顧客情緒對顧客忠誠度的影響 4.顧客信任對顧客忠誠度的影響,本研究總共回收422份問卷,其中無效問卷為59份,有效份數為363份。本研究實證結果顯示:程序公平與價格公平對正向情緒有正向影響,程序公平與互動公平對負向情緒有負向影響;正向情緒對顧客信任與顧客忠誠度有正向影響;負向情緒對顧客信任有負向影響;顧客信任對顧客忠誠有正向影響。
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7-11退貨流程的網路口碑排行榜
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#1.7 11 退貨流程
7 -11 退换货管理制度-标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII 商品退换货管理一、退换货的涵义1、退货:顾客在购买商品后的一定时间内, ... 於 cu.forkanddumbbell.co.uk -
#2.超商7-11 ibon 退貨操作流程【888便利購】 - YouTube
影片為便利購企業社版權所有,未經同意轉載必究✖————————————————————————————————【#888便利購兒童玩具專賣店】|官方 ... 於 www.youtube.com -
#3.超取退貨便C2B : 操作說明- - Cyberbiz
讓消費者透過7-11 進行退貨後續包裹寄回服務。 操作目錄:. 流程說明; 後台操作方式. 注意事項:. 於 www.cyberbiz.io -
#4.登記入帳開放查詢!普發6000「查詢流程、11種 ... - 三立新聞
6.入帳成功→該健保卡號之款項已成功入帳。 7.入帳失敗,請重新申請→如入帳失敗 ... 於 www.setn.com -
#5.退卡/退費處理方式 - 悠遊卡股份有限公司
悠遊卡,是一張整合捷運系統、公車、停車場、特約機構等付費方式的非接觸式多功能電子票證。 全國互通的大眾運輸、超商、超市、加油站等,都可以使用悠遊卡支付扣款,便利 ... 於 www.easycard.com.tw -
#6.博客來2023會員權益
月月享. 81折. 品牌日+精選品牌結帳再折扣. 先綁定再消費最划算. 最高1.5%. 7/17/27品牌日OPEN POINT回饋無上限. 升等/生日/消費回饋. 1,200元. E-Coupon. 於 www.books.com.tw -
#7.7-11 ibon操作退貨便程序 - 解決方案
【購物/寄貨】→【交貨便】→【退貨】→輸入【退貨便代碼】→閱讀服務需知,點選【同意】→【確認明細】→【列印退貨服務單】→將包裹及退貨服務單交給門市人員 ... 於 support.decathlon.tw -
#8.常見問題Q & A-取消訂單/退貨相關問題 - 7-ELEVEN線上購物中心
作業流程出貨時才會請款,若您有商品退回,我們會在收到完整退回的商品後,將應退金額退回您的信用卡內;如果銀行退款作業來得及在同一個月份處理完畢,款項則會在當月帳單 ... 於 shop.7-11.com.tw -
#9.11退貨交貨便教學及流程
7 11 包裹退貨. 7-11退貨包裝. ( 9) 退货商品的处理:将退货商品放在退货商品区,营业结束后经防损员复核返回楼面。 <如選擇7 - 11 、全家超商退貨, ... 於 xuw.drabarrenetxeamediconutricion.es -
#10.服務條款 - Foodpanda
3.1.11 允許任何其他個人或實體使用您的身份來發佈或查看評論; ... 若您於收到商品後7日猶豫期內有退貨需求,請您請先與下訂單之店家確認是否能退貨 ... 於 www.foodpanda.com.tw -
#11.全站活動詳情及注意事項| 屈臣氏Watsons
7. 若因資料有誤或其他因素,以致無法聯絡得獎者,將視同放棄得獎資格。 ... 11. 如有未盡事宜,主辦單位屈臣氏保有調整及最終解釋權之權利。 於 www.watsons.com.tw -
#12.Steam 退款
... 要求,於help.steampowered.com 網站針對尚處於其規定退貨期間的產品進行退款。 ... 您可以按照硬體退款政策中規定的時間與流程,為在Steam 上購買的Steam 硬體與 ... 於 store.steampowered.com -
#13.退票(款)申請作業說明 - ibon售票系統
經開立發票之票券(展覽、旅遊票),退票作業流程需附上『退票折讓單』,惟若您已 ... 開立,並於退票款匯款後約7個工作天內,以手機簡訊方式通知消費者發票開立訊息。 於 ticket.ibon.com.tw -
#14.#問蝦皮7-11退貨流程 - 網路購物板 | Dcard
問蝦皮7-11退貨流程 ... 我之前退貨是賣家提供名字電話案直接寄件吧請問現在怎麼退貨 我問賣家賣家叫我問店員店員也幫我用了也沒辦法申請單號 ... 於 www.dcard.tw -
#15.Costco聯名卡重要權益說明 - 國泰世華銀行
國泰世華與好市多聯名卡合約將於2023/8/7屆期,卡友權益於屆期前不受影響(含多利金回饋)。為讓您用卡權益不中斷,本行將為您換發CUBE卡,感受四大權益天天切換,3%回饋 ... 於 www.cathaybk.com.tw -
#16.[寄件] 超商退貨物流服務7-11 ibon 操作流程 - 蝦皮購物幫助中心
當賣家(或系統)同意您的退貨申請且您選擇使用7-11門市交貨便退還商品時,系統會發送推播通知給您與賣家,請您設置您真實的資訊(如左圖);並產生一組超商退貨寄件編號,您 ... 於 help.shopee.tw -
#17.UNIQLO網路商店線上退貨| UNIQLO台灣
外島區域黑貓、7-11無提供退貨服務,申請退貨請選擇全家便利商店。 ... 實際退貨件數請務必與網路申請件數相同,如不吻合將無法進入退款流程,如有更動請提前聯繫客服 ... 於 www.uniqlo.com -
#18.2023/03/31 - 愛金卡股份有限公司(icash Corp.)
活動期間持icash2.0、icash Pay於指定餐飲通路消費,享交易金額之7% OPEN ... Pay註冊及綁定銀行帳戶流程請參考:http://bit.ly/39Lmvmh 立即下載. 於 www.icash.com.tw -
#19.茂源江鎰
【退貨申請單下載流程】 ... 【回收已截止】帝拔癲持續性藥效膜衣錠500毫克[賽諾菲]期限至11/20截止 ... 【回收已截止】泌樂寬持續錠750 MG [中化]期限至7/25截止 ... 於 www.mjcare.com.tw -
#20.APPLE - DEVILCASE 手機殼週邊配件專賣店
... 11 Pro Max,iPhone XS Max,iPhone XR,iPhone X/XS,iPhone 8 Plus,iPhone 7 Plus ... Series 7/8 (45mm),Apple Watch Series 7/8 (41mm),Apple Watch 4/5/6/SE/SE 2 ... 於 devilcase.com.tw -
#21.ADIMATIC - ABC Mart
週日-週三11:00 - 21:30; 週四-週六11:00 - 22:00 ... ABC-MART 電商退貨流程說明 ... 請務必在簽收產品後7 天內提出退貨申請,逾期我們將無法為您辦理退貨。 於 www.abc-mart.com.tw -
#22.使用7-11 「交貨便」退貨流程 - 我愛有機I Love Organic 官網
使用7-11 「交貨便」退貨流程. 若您購買時使用郵局寄件到府,需要退換貨,請務必先與客服聯繫,確認之後請使用7-11「交貨. 便」將商品退回我愛有機,建議您利用線上寄 ... 於 iloveorganic.tw -
#23.7 11 商品退貨. 7-11包裹退回物流中心 - Nevtrend
7 -ELEVEN 退貨便服務流程說明如下: 一、需自退貨廠商處取得ibon 退貨便代碼二、請 ... 虾皮7 - 11 商超物流退货流程退货取件时间及退货说明卖家需. 於 uyj.nevtrend.pl -
#24.請問7-11可以退換貨嗎? - Mobile01
那麼我可以拿去7-11換別的商品(例如食品或飲料)嗎? 我也不是一定要退錢啦, ... 2009-03-26 11:54. 當然可以收銀機上得退貨鍵識裝飾用的嗎? icash儲值進去的也可以退 於 www.mobile01.com -
#25.iReal退貨流程711 - OB嚴選
7 -11退貨申請流程. Step 1. 登入會員: 登入會員; Step 2. 訂單查詢. 至「訂單查詢」選擇訂單. 訂單查詢; Step 3. 點選退貨申請. 針對欲申請退貨之訂單編號,點選後方 ... 於 obcdn4.obdesign.com.tw -
#26.運送服務及費用說明 - IKEA
IKEA提供多元運送方式:店內運送、專人運送宅配、便利箱宅配、7-11、全家超商取貨、到店取貨等運送方式。 於 www.ikea.com.tw -
#27.登記入帳開放查詢!普發6000「查詢流程、11種 ... - 奇摩股市
入帳處理中→本人/代領人之身分已確認完成,款項入帳中,該健保卡號不提供入帳帳號修改。 6.入帳成功→該健保卡號之款項已成功入帳。 7.入帳失敗,請重新 ... 於 tw.stock.yahoo.com -
#28.7-11 退貨流程全攻略(2023年更新) - 宜東花
如何辦理退換貨:請您於鑑賞期七日內利用【線上申請退貨】,持退貨便代碼至7-11超商辦理寄回,無須再進行繳費行為。 因特殊專案選擇退貨之消費者,可選擇 ... 於 www.ethotel365.com.tw -
#29.日本麗克特豆漿機 - 愛料理市集
7 天鑑賞期,未出貨保證退款 ... 即日起~4/11(二)15:00 止 ... 可能(不一定會發生)延遲出貨,請依照下方退貨退款流程或來信愛料理客服([email protected])辦理退款。 於 market.icook.tw -
#30.7-11精品︳遊戲王25週年全球限量版精品My Melody/Kuromi ...
已預購的貨品不設退貨/退換。 .「7 仔預購」消費金額不能獲取印花; .優惠受有關條款及細則約束; .就一切有關事宜, ... 於 www.stheadline.com -
#31.二手書販售問題 - Taaze讀冊生活
一、完成開通「二手書販售權限」流程,取得二手書賣家(以下簡稱賣家)身份。 二、代售二手書範疇: ... 後續也可能進行退貨。 ... 萊爾富、全家、7-11便利商店寄送 於 www.taaze.tw -
#32.蝦皮購物7-11 店到店退貨過程記錄 - 寄旅隨筆-
到7-ELEVEN 門市寄出退貨商品 ... 帶著退貨的商品與退貨單號,到任何一家7-ELEVEN 門市都可以寄出退貨商品。 ... 進入7-ELEVEN 門市之後,尋找ibon 機台,通常 ... 於 travelnotes.tw -
#33.家電節能補助2023 和貨物稅減徵申請懶人包輕鬆一次搞懂!
已於2022/11/30止); 瓦斯爐及熱水器:節能補助汰舊換新申請/要準備哪些 ... 購買能源效率1 級節能電器「冰箱、冷暖氣機」節能補助申請流程與需檢附 ... 於 myfone.blog -
#34.如何使用7-11 交貨便退貨FAQ
Step 1. 到7-11 Ibon 機台點選「寄件/購物」>「交貨便」 · Step 2. 點選「退貨」 · Step 3. 點選「Pinkoi 退貨」 · Step 4. 輸入退款頁面顯示的「交貨便代碼 ... 於 pinkoi.zendesk.com -
#35.好市多「1KG金條」回歸!開賣11天已漲近7萬元網友好奇翻3 ...
開賣11天已漲近7萬元網友好奇翻3年前價格超懊悔 ... 對此,好市多則有明確規定指出,金條並不屬於退貨範圍內的商品,以免有心人士使用利差進行退貨 ... 於 www.storm.mg -
#36.【7-ELEVEN賣貨便】35元運費優惠!店到店詳盡寄件 ... - CP值
特別是這項服務運費主要由買家支付,目前運費僅35 元,很適合一般民眾賣二手商品、短長期販售,不只能省運費,目前還享退貨免物流費。運費優惠每月將於官網公告,不妨持續 ... 於 cpok.tw -
#37.長度換算器 - DigiKey
Digi-Key 的長度換算器可轉換公制和英制長度單位,包括公里、公尺、公分、公釐、英里、碼、英呎和英吋。 於 www.digikey.tw -
#38.寄件問題 - 黑貓宅急便
可至黑貓寄取站、連鎖代收店(7-ELEVEN、OK超商)、插有黑貓宅急便包裹代收店旗子的商店 ... 黑貓宅急便的作業流程在網站中已有相關介紹,建議您可以先瀏覽官網內容。 於 www.t-cat.com.tw -
#39.AIR SPACE
AIR SPACE 腳上的鞋和身上的衣是女孩的靈魂,穿上一雙好走的鞋、一件適合心情的衣服,不盲隨潮流,只穿屬於自己的時尚。平價時尚,也是一種美學. 於 www.airspaceonline.com -
#40.是不是你!1-2月發票中獎清冊出爐萊爾富花20元中千萬大獎
而特獎(200萬元)中獎發票中,金額最低是苗栗苑裡一張7-11,消費28元買 ... 非供銷售且未退貨或換貨者,每台最高減徵貨物稅新台幣2000元,實施期間2 ... 於 news.ustv.com.tw -
#41.便利商店購票 - 台灣高鐵
交易紀錄下載. 步驟1.便利商店:7-11或全家或萊爾富步驟 ... 7-ELEVEN、全家便利商店 ... 作業流程預估約需7-15 個工作天(請扣除假日期間)。 辦理退票作業時,便利 ... 於 www.thsrc.com.tw -
#42.7-11 C2B 店家取回退貨流程 - SHOPLINE 常見問題
7 -11 C2B 店家取回退貨流程 · C2B 與B2C 需一併申請才會進行合併退貨,若為分開申請,需額外與SHOPLINE 線上顧問進行申請合併退貨,否則兩者會分開進行退貨 ... 於 support.shoplineapp.com -
#43.需自退貨廠商處取得ibon 退貨便代碼二 - 7-ELEVEN
7 -ELEVEN 退貨便服務流程說明如下:. 一、需自退貨廠商處取得ibon 退貨便代碼. 二、請至ibon 輸入退貨便代碼後至事務機拿取「退貨便服務單」. 三、請按照交貨便材積 ... 於 www.7-11.com.tw -
#44.玉山UBear信用卡
活動期間內首次開立臺外幣玉山數位存款帳戶之新戶,於線上開戶流程(步驟4)活動代碼欄位 ... 使用icash Pay綁定玉山U Bear卡,至7-ELEVEN實體門市消費單筆滿150元(含) ... 於 www.esunbank.com.tw -
#45.欣亞數位‧ 買電腦
本公司於檢驗退貨商品無誤後,將依使用者原始付款方式及欣亞購物網網站折價券使用說明盡速處理退款,使用信用卡支付價金,會將退款退回原使用信用卡帳戶內;若使用ATM轉帳 ... 於 www.sinya.com.tw -
#46.信用卡-台湾大哥大Open Possible聯名卡-台北富邦銀行
產品介紹 · 申辦流程 · 表單下載 · 學貸常見問題 · 對保分行據點查詢 ... 需於112/6/30(含)前進件,且於112/7/31(含)前核卡者,核卡後30天內新增一般消費累積達NT$ ... 於 www.fubon.com -
#47.7-ELEVEN 詐騙申訴平台
(2)消費者已取件或賣家收到退還之包裹後,於"門市現場拆封"發現為空包裹,經消費者至警調單位報案或提告之案件,並簽立切結書。 (3)其他消費糾紛(如商品不符或不滿意之退貨 ... 於 help.shopmore.com.tw -
#48.粉色愛心iphone13promax蘋果12手機殼1113pro女xr/xs簡約 ...
2023年4月超取$99免運up,規格: Iphone 11 專業版Max, Iphone13..., ... 下標確認流程:想購買的款式/商品= 本賣場商品名稱想購買的型號= 選擇的商品型號想購買的顏色= ... 於 www.ruten.com.tw -
#49.店家後台退貨流程(超商退貨) | ShopStore 簡單開店教學文章
綠界「7-ELEVEN 退貨便」與「全家退貨便」的退貨流程是是一樣的,因此本篇以「7-ELEVEN 退貨便」為示範範例。4. 需店家本身的綠界「超商寄取件方式」是為「B2C 大宗超 ... 於 shopstore.tw -
#50.郵務業務- 便利包 - 中華郵政
... 郵局專用信箱一覽表 · 郵務個資蒐集告知事項 · 掛號& 投標郵件處理流程 ... 函件業務 · 7.包裹業務 · 8.郵愛的小故事 · 9.存局候領 · 10.倉儲物流業務 · 11. 於 www.post.gov.tw -
#51.[教學] 如何使用7-11交貨便寄送店到店,超詳細圖文操作!
直接在iBon 機台上操作交貨便. 選擇寄件流程: ▽ 在7-11 的iBon 機台畫面上按下「 購物 ... 於 wuangus.cc