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服務品質及使用APP叫車的知覺對顧客滿意度及忠誠度之研究

為了解決高雄台灣大車隊叫車電話的問題，作者蘇進忠 這樣論述：

近年來隨著智慧型手機的迅速發展，APP應用程式也隨之興起，各行各業都開始進行APP應用程式的開發，希望藉著APP軟體的服務，更穩固自己在產業中的地位或是開發新的市場，所以許多產業的服務模式也漸漸在改變，就連計程車產業也開始轉型，消費者從傳統的路邊招車、電話叫車到現今已發展成為智慧手機叫車；Uber就是APP叫車服務的計程車業者。 在電信業者的積極行銷的刺激，行動科技不斷的進步下，行動裝置中的應用程式，更跟隨著一起發展及創新，而APP叫車服務之應用程式也在發展創新之行列中。因此，傳統計程車的叫車服務及載客的模式不得不正視這股潮流。以目前在台灣占有計程者業者領導地位的台灣大車隊為例，雖然

擁有良好的車隊品牌形象及忠實搭乘乘客，但是自從其推出APP叫車服務後，利用此行動裝置應用程式來叫車的乘客，在三年內仍不斷的成長已有三倍之多。而目前在台灣地區的乘客，對於行動裝置APP叫車服務的使用率及滿意度都高達六成，隨著行動網際網路的發展，未來勢必會持續創造更高的服務品質及使用率。 台灣計程車產業目前不僅面對著，北、中及南部的大眾交通運輸系統，如捷運和BRT通車營運的威脅以外，現在更因為每人都持有智慧型行動裝置，所以APP應用程式也如雨春筍般的出現，而叫車服務的APP也因此隨之興起，更因此而創建出新的且更具威脅性的直接競爭業者Uber；這對於計程車業者而言，則需要花費更多心力，思索營運

策略以及改善對顧客服務的品質。因此，唯有確實瞭解乘客的需求與其重視的因素，因應潮流發展科技，提供適切的服務品質，才能獲得顧客的滿意與喜愛，創造顧客忠誠度。

台北都會區智慧手機叫車APP服務乘客整體滿意之評估研究

為了解決高雄台灣大車隊叫車電話的問題，作者楊珮秀 這樣論述：

近年來隨著智慧型手機的迅速發展，APP應用程式也隨之興起，各行各業都開始進行APP應用程式的開發，希望藉著APP軟體的服務，更穩固自己在產業中的地位或是開發新的市場，所以許多產業的服務模式也漸漸在改變，就連計程車產業也開始轉型，消費者從傳統的路邊招車、電話叫車到現今已發展成為智慧手機叫車。本研究的目的欲探討智慧手機叫車之使用者的背景與需求，接著探討不同的使用者對於服務品質、顧客滿意度與忠誠度的評估，並分析「智慧手機叫車服務」使用者在服務品質、滿意度與忠誠度三者之相關性。本研究採用問卷調查法，針對A智慧手機叫車公司之使用會員進行網路問卷調查。本研究共回收有效問卷398份。研究結果發現：一、使用

者多為男性，年齡以25~40歲之間為主，平均薪資月所得為三萬元以上，職業類別以資訊科技及服務性產業為主，且主要叫車身份為個人叫車，手機作業系統七成為Android系統。因此，建議企業主使用者開發對象以資訊科技產業及服務產業對象為主，也可加強對企業用戶之開發，且未來可對Ios平台加強宣傳活動，應對於會員之拓展有所助益；二、使用者使用的目的，以休閒社交(運動、旅遊、看電影、朋友聚餐等)、通勤(上、下班)及商務(洽公、出差)為主，且會持續使用的原因主要為速度快及服務態度佳最受重視，顯示了台北都會區的大眾生活形態，凡事講求效率及服務。使用者也認為業者該加強商業服務，包含行動車資付款、車資預估、優惠券及

折價券的下載等，由於大環境景氣影響，建議業者未來規劃朝向商業服務；三、使用者對於系統穩定度方面滿意認同度不高，因此建議針對系統穩定度，進一步深入調查並加以改善；四、由於顧客最近一次搭車經驗的滿意度中等，仍有努力空間。因此建議企業主對於整個搭車服務流程，加強服務人員教育訓練及重新審視行銷活動規劃；五、使用者對「訂購周邊商品」認同度較低，建議企業主把重心放在叫車服務整體品質提升上，再規劃其他經營策略；六、由於在顧客滿意度與忠誠度方面，男性的敏感度及重視程度明顯高於女性，因此建議多深入了解男性使用者的需求與意見，對於整個服務品質提升與產品規劃方向較有助益；七、研究顯示乘客對服務品質的評價，僅是維繫顧

客滿意度的基本要件，整個搭車的實體服務仍須仰賴第一線的司機來提供，乘客每次乘車經驗的滿意程度，才是決定乘客是否繼續使用叫車服務的最重要因素，因此，建議經營策略以加強司機服務為首要重點。