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系統失靈的陷阱：杜絕風險的聰明解決方案

為了解決西雅圖機場星巴克的問題，作者ChrisClearfield 這樣論述：

正視現實，我們沒有揮霍重要細節的奢侈！ 　　「探究事情為何出錯的分析文章，讀來總是比讚美歌舞昇平令人激動……這是有趣且令人信服的災難相關案例研究。」——《金融時報》（Financial Times）「當月商業類選書」 　　曾幾何時，種種造成人心惶惶的事件已成為每日新聞標題：華盛頓特區地鐵衝撞事件。家庭日常用水造成孩子鉛中毒。夏季毫無預警全市大停電。科技公司遭病毒入侵，廠房全面停擺。醫院給藥給錯病患。倫敦星巴克公關宣傳噱頭卻打錯如意算盤。2017年奧斯卡金像獎弄錯得獎影片。記者憑空寫稿，報社無人發現。飛機操縱桿新型流線設計卻造成飛安問題。 　　乍看之下，這些災難似乎毫無關聯。但令人意外

的是，最新研究顯示，上述新聞報導的意外事件與我們日常生活中遇到的失敗（例如不成功的專案、差勁的用人決定、過年過節大餐一塌糊塗等）往往基於類似原因。藉由了解這些潛在成因，我們可以據以設計出更好的系統、使團隊更具生產力，以及改變我們在工作和家庭中做決定的方式。 　　本書分為兩大部分。兩位作者克里斯．克利菲爾德及安德拉斯．提爾席克將最新發現的社會科學研究，輔以生動的故事（包括福斯汽車的醜聞、奧斯卡頒獎烏龍，以及發生在深至墨西哥灣深處、高至聖母峰山頂的範例），在第一部分向讀者解釋，何以我們的現代系統日益增加的複雜性會導致失敗發生，以及為何我們的大腦及團隊無法跟上。第二部分則審視你我都能採用、看似反直

覺的解決方案，探討人們如何從小錯學習、找出大威脅可能正在醞釀之處，並檢視何以多元化能幫助我們避免鑄下大錯。 　　雖說如此，本書並不是一本失敗之書，而是試圖幫助身負管理團隊之責或是掌管家裡日常大小瑣事的你，提出解決方案。本書將揭示： 　　★何以醜陋的設計會使我們更安全 　　★五分鐘的練習能防止十億美元的災難 　　★專家較少的團隊反倒更善於管理風險 　　★如何從眾多求職者當中找到最適合的人才 　　★首次購屋如何覓得理想好屋 　　★面對不同的工作機會，如何壓對籌碼、降低風險 　　這本啟發人心又充滿能量的書，將讓你對於這複雜的世界，以及我們的處境有完全不同的看法。  

西雅圖機場星巴克進入發燒排行的影片

複合式咖啡館消費動機、場所依戀對願付溢價影響之研究

為了解決西雅圖機場星巴克的問題，作者黃育蓁 這樣論述：

本研究旨在瞭解複合式咖啡館消費者之消費動機、場所依戀與願付溢價之現況，及三者間之相關並進一步驗證消費動機、場所依戀對願付溢價之影響。應用便利抽樣，以台灣地區年滿18歲，一年內有複合式咖啡館消費經驗的消費者為研究對象，於2021年3-4月期間，進行網路問卷調查，共計回收318份有效問卷。資料經描述性統計、信度檢驗、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析、羅吉斯迴歸分析後，重要結果如下：一、平日到複合式咖啡館消費，年輕族群高於一般族群。二、消費者對星巴克的場所依戀高於其他咖啡館。三、26-35歲、週末假日消費的人低溢價意願比例較高；每月收入在80001元以上、平均消費金額在401元

以上的人高溢價意願較高。四、消費動機愈強，愈常去咖啡館消費，愈能加深對此咖啡館的場所依戀。五、產品動機越強，願付溢價的意願較高；惠顧動機越高，願付溢價的意願會降低。六、在消費動機、場所依戀預測願付溢價分析中，惠顧動機達顯著水準，表示惠顧動機越強，願付溢價的意願越低。由此驗證消費動機、場所依戀對願付溢價有部分預測力。最後依研究結果提出建議，作為業者經營策略及後續研究者之參考。

聚豐園路是一條快樂的街道

為了解決西雅圖機場星巴克的問題，作者劉寅斌 這樣論述：

《聚豐園路是一條快樂的街道》講述著上海寶山一條名不見經傳的街道——聚豐園路是，這條街道上，從幼稚園到小學、中學、大學，教育設施一應俱全。上海大學三萬多名學生給這條街道注入了無限盎然的生機。這條街道上，既有沃爾瑪、星巴克、肯德基、麥當勞，也有地攤烤串、小商小販和黑暗料理；這條街道上，密密麻麻排列著七八個社區，聚居著好幾萬人，他們中既有學富五車的教授，也有朝九晚五的白領，還有群租的打工妹…… 當更多的人們在追求詩和遠方時，本書作者嘗試著將鏡頭和聚光燈對準這條街道上的普通人。在鏡頭下和筆觸間，充滿歡樂，暗含憂傷。這裡既有歌聲，也有哭泣。既能體察到烈火烹油般的繁榮，也能關注到寂寞角落裡無聲的歎息。在

這條街道上，我們看到了全球化的縮影、中國經濟轉型的陣痛以及高速發展的城市給普通人帶來的希冀和焦慮。     劉寅斌   博士，上海大學管理學院副教授，碩士研究生導師。現任春秋航空公司行銷顧問、新浪微博傳播顧問、新浪微博商學院首席培訓師、駿地設計企業戰略顧問。 01 月收入2 500元的上海便利店阿姨們，她們的生活，你能想像 得到嗎？………… 1 全上海，估計有上千家24小時營業的便利店。 這家位於聚豐園路上的連鎖便利店，有好幾位四十多歲的阿姨：A阿姨、 B阿姨、C阿姨。 她們的月收入2 500元。 她們的老公都是計程車司機。 她們，或者她們的老公，都喜歡

打打小麻將。 這個城市裡，太多的人，收入比她們高。但是，談到幸福感，便利店的 阿姨們，可能會超過這個城市裡的很多人。 在上海這樣的城市裡，她們的幸福感來自哪裡？ 02 兩個中產階層家庭之間的差距，是如何形成的？………… 12 Linda，38歲，欣雨，39歲，她們是大學時代的閨蜜。 大學畢業後，一個去了上海，一個去了北京。 2016年，Linda賣掉上海和深圳的房子，換了深圳一套900多萬元的學區房。 2016年，欣雨帶著兩個孩子生活在美國，其家庭資產總額保守估計，超過 6 000萬元人民幣。 兩個大學時代的閨蜜，她們之間的差距是如何形成的？ 聚豐園路是一條快樂的街道 2今天的中國，中產階層

家庭的標準到底是什麼？ 中產階層如何看待自己的中產階層身份？ 03 月入近3萬元的小D，賣掉了上海的房子，選擇離開！………… 25 小D，著名互聯網公司產品經理，月收入3萬元，為何選擇逃離上海？ 永不停歇的換房遊戲，到底誰是贏家？ 戶口、房價、教育、醫療、二胎、養老帶來的現實問題洶湧而來，普通 人將如何應對？ 逃離北上廣的背後，是對現實的妥協，還是明智的解脫？ 04 外企風光不再，他們選擇移民………… 35 Della家庭年收入近200萬元，為何選擇離開外企，遠赴加拿大重新開始？ 昔日熱鬧紅火，如今陷入裁員漩渦，外企今日風光不再？ 選擇移民，能否解決房價看空與房價暴漲之間的矛盾？ 05

我在上海做月嫂，兩個兒子在老家念私立學校………… 44 離開老家，跟隨丈夫來到上海，工作經歷豐富的她，對事業有著自己的 堅持和想法。 兩個孩子留守在家，讀私立學校，她和丈夫努力工作，創造良好的學習 環境，有自己獨特的教育理念。 關於未來，她沒有迷茫，堅信有耐心就能成事。 在這位普通月嫂身上，都有著哪些不普通的生活哲學？ 06 神州專車司機：為了家庭，我只能逃離東北………… 52 上有老，下有小，一個東北大老爺們為什麼跑到上海來開專車？ 每天早晨4點出車，夜裡12點收車，一個月能掙1萬多元。除了吃住， 每個月至少給東北家裡寄1萬元。這個東北籍專車司機為何如此玩命地工作？ 未來在他的眼裡，是個什

麼樣子？ 07 一個上海阿姨的家長裡短………… 62 這是一個再普通不過的上海大家庭。 老父親，部隊裡的廚師長，以軍人作風管理家庭，說一不二； 老母親，郵政局的幹部，退休前從不著家，年年評先進； 姐姐，1965年去新疆支邊，在農場苦了30年，1995年退休，和姐夫一 起回到上海； 姐姐家的女兒，1歲起，就住在上海，跟著外公、外婆生活，她後來的 人生怎麼樣？ 姐姐家的老大，跟著父母留在新疆，這個不愛讀書的聰明孩子，他後來 怎麼樣了？ 我是家裡小女兒，結婚後住在娘家，幫著爸爸、媽媽燒飯，帶小囡，料 理家務。 後來，我有了自己的女兒。我的女兒結婚後生了兩個小囡，原本很有才 華的女兒，沒法上班了。她

的日子怎麼過？ 我最親的弟弟，1998年，發高燒，走了，留下一個6歲的侄子。第二年， 弟媳改嫁，把侄子留給了我的爸爸媽媽。小侄子的未來，會怎麼樣？ 幾十年風風雨雨，一個上海阿姨的家長裡短…… 08 這個90後女生的2016，比好多人的一生都精彩！………… 77 賽爾用21天的時間練出腹肌，兩周練出三角肌。 賽爾開了一家西餐廳，生意紅紅火火。 賽爾先在一家義大利小眾奢侈品公司做實習生，一個人幹兩個正式員工 的活；後在網易新聞做實習生，一個人幹N個人的活，有機會對接中國最著 名的四十多檔綜藝娛樂節目。 賽爾參加全國大學生電子商務“創新、創意及創業”挑戰賽，獲得上海賽區一等獎。 賽爾為阿裡巴巴拍了

一個視頻廣告，為New Balance拍了一個平面廣告。 賽爾去山西看壺口瀑布，去柬埔寨看吳哥窟，在雲南的洱海邊籌畫開個客棧。 這個1992年出生的女孩，她怎樣度過連軸轉的2016年？ 她的2017年，又有什麼樣的計畫呢？ 9 一個上海小家庭的幸福、焦慮和渴望………… 99 這是上海的一個普通小家庭。 丈夫：偉忠，37歲，某世界500強通信公司無線通訊產品技術經理，碩 士學歷，畢業於上海交通大學。 妻子：儼如，37歲，某世界500強快消品公司管道經理，碩士學歷，畢 業於復旦大學。 女兒：安安，8歲，小學二年級學生，曾就讀於某國際幼稚園。 安安剛上小學的時候，學習跟不上，作業做不完，每晚臨睡前

，常常會 緊張地問媽媽：“媽媽，我的作業全做完了嗎？” 在那段時間，每天早晨起床，安安總會情緒低落，哭著鬧著，不願去上 學，儼如、偉忠將如何應對？ 作為獨生子女一代人，儼如、偉忠離開家鄉，外地求學，最後就業定居 在上海，他們最大的焦慮是什麼？ 10 鐘點工蔡阿姨買房記：眼看房價從7 000元飆到2萬元………… 115 蔡阿姨，53歲，江蘇鹽城人，聚豐園路社區的鐘點工。 蔡阿姨夫婦早年是江蘇鹽城某國有企業的職工，先後下崗。為了供女兒 念大學，夫婦倆來到上海。 花橋是江蘇距離上海最近的一個鎮，也是上海地鐵11號線的終點站。 2013年，蔡阿姨在花橋買了套93平方米的新房，從2013年到2016年

， 這套房子，單價從一平方米7 000元漲到2萬元，總價漲了整整120萬元。 11 最後的磨刀人………… 119 一個72歲的磨刀老人，19年來堅持為人磨刀，自力更生為哪般？ 月收入2 000元，如何與老伴一起在上海生存？ 磨刀人已老，磨刀事業是否後繼有人？ 12 一個不會說話的女生，當被上海善意相待時，她的每一幅畫， 都能看到歡樂，聽到笑聲…… ………… 125 張曼的世界中，從小就沒有聲音。 她憑著手中的一支畫筆，來到上海。 在這座城市裡，她會碰到什麼樣的人？ 在這座城市裡，一個不會說話的女生，能找到自己的未來嗎？ 13 跑馬拉松的時候，我們在想些什麼？ —我和學生們一起跑完了半程馬

拉松………… 136 一群年輕的大學生在參加完馬拉松比賽後，他們在想些什麼？ “從來沒跑過那麼遠的距離，身體到達極限後，每跑一步，都是進步， 每多一米，都是新紀錄。” “剛開始，我以為最多能跑8公里，沒想到能拿下半馬，成績為2小時46 分30秒。很多事情，想著想著就get了。相信，還是要相信，一直要相信。 精誠所至，金石為開。” “隊友！夥伴！步調節奏，呼吸頻率一致，共同前進、前進！向前、向前， 不停歇！” 14 大時代洪流下的一艘小船：一個家庭的小三線變遷史………… 147 20世紀60年代，為了應對來自蘇聯和美國的雙重軍事壓力，全國各地 成千上萬的人，回應國家召喚，打起背包，告別城市，鑽

進大山，建設三線。 我的外公，就是在那個時代，從重慶去了山東沂蒙山。在隨後的幾十年 中，整個家庭，跟隨大時代的洪流，從西到東，又從東到西。時至今日，家 庭成員分散四方。 曾經有一群人，因為共和國的需要，他們付出青春與歲月，甚至是生命 的代價。對他們來說，一個強大的國家，比自己的生命更重要。 15 90後小夥子去智利打天下………… 163 沈非凡，浙江人，1994年出生，2016年畢業於上海大學。在上海工作一 年後，2017年4月，他前往智利，進入家族企業工作。 非凡不僅繼承了老一代浙商敢拼敢闖的狠勁，還有著很強的學習能力和 廣闊的國際化視野，新一代浙商正以完全不同的面貌登上舞臺。 16 20

17年，我走遍半個中國，賣了100萬個蘋果………… 174 2015年，還在念大學的小滿開始創業，吃過各種苦頭。堅持賣好產品的 理念，始終沒有動搖過。 越來越多的人意識到，蘋果不如小時候的好吃，蘋果也越來越不甜了， 但很少有人主動去尋找原因，也幾乎沒有人試圖改變它。 小滿走遍中國幾乎所有的蘋果產區，終於在新疆找到了最甜的蘋果。 2017年，小滿開了淘寶店，賣出去100萬個蘋果，賺到人生第一勺金。 17 電子競技世界冠軍來到大學課堂——當李曉峰成為SKY………… 185 李曉峰，來自河南一個小縣城的少年，為了成為金庸小說中的大俠，曾 夢想去少林寺習武。習武之夢未成，卻在遊戲世界中找到“大俠”的

感覺， 並走上電子競技職業選手的道路。 日復一日每天18—20小時的訓練，最困難的時候就靠一天一個水煎包支 撐，李曉峰從一個普通的遊戲愛好者成為2005年、2006年WCG世界冠軍、 2007年世界亞軍，並因此被電競愛好者尊稱為“中國電競第一人”。 2017年10月30日，李曉峰來到上海大學的課堂，和同學們分享他的遊 戲人生。 18 那些人到中年才明白愛的人………… 201 旅居美國的Z君，20世紀90年代末大學畢業，2000年赴美留學，目前 任某飛機製造公司工程師。2018年週末的一天，在西雅圖機場，偶遇二十多 年音信全無的大學時代初戀女友…… 20世紀90年代，L君和W君是就讀於某985

高校的同窗好友。大學畢業 那年，在首都機場，W君送女友去美國。女友決絕地對W君說，千山萬水， 永生難見，不必再聯繫。登機前，女友突然轉身，對W君說，如果20年後， 你還記得我，來找我吧！2017年，距離機場一別，已過去整整20年。在這 20年裡，W君和女友沒有任何聯繫。W君現在是某大型民營集團的董事長， 好朋友L君任職於某高校，而W君的女友移民加拿大。2017年夏，W君拉上 L君，一起飛往溫哥華，去兌現那個20年之約…… 小D在澳大利亞讀研究生時，曾和一位俄羅斯姑娘相戀。2007年畢業後， 小D回到廣州，俄羅斯姑娘去了莫斯科。僅半年時間，兩人就從無話不談發 展到無話可談，他們平靜地選擇了分手。

2017年，小D乘飛機去法蘭克福， 從莫斯科轉機。在莫斯科機場下飛機的那一刹那，他想起了俄羅斯姑娘。通 過Facebook，小D找到俄羅斯姑娘的聯繫方式，並撥通了她的電話…… 後記………… 209   前言 聚豐園路是上海寶山區一條名不見經傳的街道。它地處上海的西北角，位於中環和外環之間，長約1.6公里。聚豐園路的最東面，是上海大學和一座尼姑庵，最西面，是一個小廟和一棟宏偉的教堂。距離教堂兩三百米外，有一處公墓。公墓旁，是一個已開盤的精品豪宅社區。 這條街道上，從幼稚園到小學、中學、大學，教育設施一應俱全。上海大學三萬多名學生給這條街道注入了無限盎然的生機。這條街道上

，既有沃爾瑪、星巴克、肯德基、麥當勞，也有地攤烤串、小商小販和“黑暗料理”。這條街道上，密密麻麻排列著七八個社區，聚居著好幾萬人，他們中既有學富五車的教授，也有朝九晚五的白領，還有群租的打工妹…… 當更多的人們在追求詩和遠方時，我嘗試著將鏡頭和聚光燈對準這條街道上的普通人。在鏡頭下和筆觸間，充滿歡樂，暗含憂傷。這裡既有歌聲，也有哭泣；既能體察到烈火烹油般的繁榮，也能關注到寂寞角落裡無聲的歎息。在這條街道上，我們看到了全球化的縮影、中國經濟轉型的陣痛以及高速發展的城市給普通人帶來的希冀和焦慮。 沒有人會太在意這條街道，它既不出名，也不代表什麼。但我只想記錄下此時的中國，此刻的上海，一條普通街

道上正在行走的人和正在發生的事。這些人或許是您的朋友，或許是您身邊那個擦肩而過的人，或許就是您自己。生活在上海，我們可曾真的認識那些生活在我們身邊的人們？我們可曾真的熟悉自己生活的街道？我們可曾真的瞭解身邊的這座城市？此刻，聚豐園路上人來人往，這裡依然是一條快樂的街道①。 劉寅斌 2018年5月1日  

連鎖咖啡館消費者服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠度 影響關係之研究

為了解決西雅圖機場星巴克的問題，作者盧嘉鈴 這樣論述：

研究背景：近年來眾多的研究提到，世界三大飲料區分為咖啡、茶葉與可可，其中的咖啡則是世界交易銷量僅次於石油的第二大商品，全球計有15億以上的人口飲用，可以說是世界上最重要的飲品之一。隨著社會經濟發展蓬勃、人民生活水準提高等因素，造成喝咖啡的消費族群逐漸增加。研究目的：透過本研究瞭解以下三點：(1)瞭解連鎖咖啡館消費者不同人口特質變項分佈情形；(2)瞭解連鎖咖啡館消費者不同人口特質變項對服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之差異情形；(3)瞭解連鎖咖啡館消費者服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度影響情形。研究方法：本研究以星巴克為研究對象，採問卷調查為主，並蒐集各變項之相關參考文獻資料、再以問卷的方式調

查，邀請咖啡館內之消費者，實際填寫問卷，以取得研究樣本，再以SPSS22.0版進行資料分析與驗證。研究結果顯示：(1)不同人口特質變項對服務品質部份達顯著性；(2)不同人口特質變項對顧客滿意度部份達顯著性；(3)不同人口特質變項對顧客忠誠度部份達顯著性；(4)服務品質對顧客滿意度有正向影響；(5)服務品質對顧客忠誠度有正向影響；(5)顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。結論與建議：不會因人口特質不同而改變原有的服務模式，有效提高服務品質，應提供每位消費者最好的服務，滿足不同族群的消費者。星巴克能不定期對自產商品推出相關促銷優惠活動及改善週遭停車便利性，以維持市場上優勢及競爭力，能使消費者對星巴克

留下良好的印象，使消費者產生在次購買的意願，有助於提升顧客忠誠度。