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顧客關係管理、使用普遍性與顧客忠誠度之關係-以悠遊卡為例

為了解決自備零錢英文的問題，作者郭佩祺 這樣論述：

本研究目的主要在探討關係品質對顧客忠誠度的影響，並進一步探討使用普遍性是否會干擾其變數之間的關係。台北悠遊卡自2002年9月30日上市以來，統計發卡量至2017年4月底，已破6600萬。而透過卡片支付，消費者免於自備零錢的困擾。本研究主要是以大台北地區近一年內持有悠遊卡，對於支付業者提供服務過程的承諾、誠信、滿意度之認知，是否會影響顧客態度忠誠與行為忠誠，亦即探討提供支付業者與持有悠遊卡消費二者之間關係品質對於顧客忠誠度影響。本研究問卷區分為實體與網路電子問卷方式，回收有效樣本為352人。研究結果顯示，誠信、承諾、滿意度對顧客忠誠度有正向的影響，換言之，企業採取關係品質之策略，能夠提高顧客忠

誠度；此外本研究另加入使用普遍性作為干擾變數。