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以系統性方法暨口語評估函數探究機場運務人員之職能基準

為了解決桃園機場貴賓室的問題，作者朱奕穎 這樣論述：

航空產業市場具備高競爭性，且運輸量每年逾增，若要成功吸引顧客，需有創新思維及想法，並不斷改善工作流程，且保持積極獲得競爭優勢的動機以及有效訓練，方能吸引及留住優秀人才。機場運務人員為航空公司第一線服務傳遞者，也被視為航空公司重要的人力資產，應將專業能力展現出來並傳送給顧客，對於攸關機場運務人員的職業能力 (知識、技能及態度) 的招聘、培訓 、 使用 、 考核、評價、激勵、調整等策略須有更明確且完善之規劃，這將有益於航空公司在關鍵時刻的形象展現。本研究旨在建構國際機場運務人員之職能基準，透過職業能力分析法之一般訪談法，且採用半結構式進行專家訪談，針對機場運務人員的工作進行探討，依其工作職責區分

為八大項目，分別為：（一）報到櫃台 (Check-in counter)、（二）票務及諮詢櫃台 (Ticketingand consultation counter)、（三）離境服務 (Departure service)、（四）到站服務 (Arrivalservice)、（五）行李查詢 (Baggage inquiry)、（六）貴賓室服務 (VIP room service)、（七）機坪協調 (Apron coordination) 以及（八）班機異常處理 (Flight exception handling)，進行職能項目的深度解構，並以專家內容效度檢測其各個項目的相對重要性，繼而透過口語

評估函數法計算出各構面的權重值，審慎辨識機場運務人員之專業態度、專業知識及專業技能的相對重要性以及管理缺口，藉由前述程序的觀察，做為人力評估與系統改善的佐參。經過本研究結果發現，機場運務人員除了在本質的職業能力的精進與培育，更應具備有保安意識，對於工作場域需有高警覺心。另外，因應科技時代潮流變遷，機場運務人員應對於駕馭科技的科技準備度應更加熟悉，諸如 kiosk/CUSS 自助報到與自助行李託運服務等，本研究的實務貢獻在於所建構之機場運務人員的職能模式，可望協助航空公司有計劃的針對前場人力資源進行合理配置，做為組織升級與持續精進的基礎。