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EQ致勝：66個提升EQ的技巧，教你如何掌握情緒，搭配個人專屬的EQ線上測驗與學習系統，引領你學會增進工作表現必備的EQ技能

為了解決星巴克美國的問題，作者TravisBradberry 這樣論述：

　　全球暢銷十餘年，超過兩百萬讀者一致好評 　　搭配國際頂尖EQ培訓機構的著名線上測驗與自主學習系統 　　最完整、高效的EQ提升指南   　　58%的個人工作表現由EQ決定 　　職場工作表現頂尖的人中，90%都有高EQ 　　高EQ者的年收入，比低EQ者多將近100萬元   　　人人都能透過訓練提升EQ，成為職場精英！ 　　EQ在我們的人生中扮演極具關鍵的角色，不論是想擁有成功的職業生涯，或是良好的人際關係，EQ都是不可或缺的重要技能。提升EQ，能夠讓我們更精準掌握他人對自己的觀感、更有效與他人溝通，大幅增進自身的工作效率與影響力。 　　在本書中，全球知名的EQ培訓機構TalentSma

rt，憑藉20年以上的研究與實戰經驗，揭露只要經過適當鍛鍊，人人都能開發最大的EQ潛能。想要真正培養EQ，首先必須了解EQ四大核心技能： 　　◎ 自我覺察 　　◎ 自我管理 　　◎ 社會覺察 　　◎ 關係經營 　　本書根據逾50萬人的測驗結果，歸納66項EQ提升策略，提供步驟簡單明確的計畫，告訴你該怎麼說、怎麼做、如何思考，才能全面提升EQ四大技能，讓情緒成為職涯躍進的最佳利器。 　　為了幫助讀者獲得最完整的訓練效果，本書內含TalentSmart最受歡迎的「EQ評量測驗®」，只要花7分鐘做完28道題，就能讓讀者找出自己從未看清的盲點，準確掌握自身的行為與思考模式。本測驗還會附上個人化的

分析報告，建議最適合讀者的EQ提升策略，讓讀者花最少的力氣，在最短時間內取得最大成效！   　　美國權威EQ培訓機構TalentSmart 　　TalentSmart長期研究EQ，使用者遍及全球，累積了豐富的第一手EQ資料，曾與多間《財富》五百大企業合作。為了將有效的EQ訓練方法推廣給更多人，TalentSmart在本書公開了證實有效的EQ提升計畫，並與價值40美金的「EQ評量測驗®」加以結合，讀者如今可以省下上千美元的訓練課程費用，在家也能高效增進EQ。   　　最有成效的EQ鍛鍊方法 　　重點加強EQ的第一步，就是實際測量EQ。本書的測驗系統不但會告訴你精確的EQ分數，更提供多項功能，增加

訓練EQ的樂趣與效率！   　　◎ 輔助追蹤練習成果：系統自動提醒你進行第二次測驗，檢測進步幅度。 　　◎ 線上影音學習系統：以好萊塢知名電影片段當作範例，詳細解說，讓你迅速了解EQ四大技能的真諦。 　　◎ 無使用時間限制：不限次數，隨時登入查看EQ分析報告、使用影音學習系統。 　　◎ 持續學習EQ新知：訂閱TalentSmart電子報，還可以了解更多EQ小知識。   　　實用的EQ提升技巧 　　訓練EQ就像訓練肌肉，必須針對弱點實際練習，才能真正提升EQ，邁向成功。   　　◎ 確實了解哪些人、哪些情境是你的地雷 　　◎ 別受壞心情擺布，但也別受好心情擺布 　　◎ 控制自我對話 　　◎ 沉澱

一下再行動 　　◎ 觀察肢體語言 　　◎ 掌握全場氣氛 　　◎ 只在該生氣的時候生氣 　　◎ 善加處理棘手對話 名人推薦 　　何則文／青年職涯教練、《別讓世界定義你》作者 　　韓志翔／國立政治大學企業管理學系教授 　　Mentalist DaiGo／日本暢銷作家、讀心師 　　史蒂芬‧柯維／《與成功有約》作者 　　拉吉夫‧裴夏瓦里／高盛集團執行董事 　　馬歇爾‧葛史密斯／《UP學》作者、全美十大企管教練 　　博恩‧崔西／暢銷書《時間管理》作者 　　喬瑟夫‧葛瑞尼／《開口就說對話》共同作者 　　肯．布蘭查／商業書籍暢銷冠軍作家，《一分鐘經理》共同作者 　　麥可‧艾伯拉蕭夫艦長／暢銷書《這是你的

船》作者 　　羅意絲‧法蘭柯博士／紐約時報暢銷書《乖女孩得不到大辦公室》作者 　　吉姆‧洛爾／紐約時報暢銷書《用對能量，你就不會累》作者 　　瑞吉娜‧沙夏／FedEx聯邦快遞子公司Custom Critical人力資源部門副總經理 　　拉吉夫‧裴夏瓦里／高盛集團執行董事 　　馬特‧奧姆斯特／《越獄風雲》、《紐約重案組》執行監製 　　珍妮佛‧茨洛斯／理學碩士，Nokia手機人力資源部門 　　詹姆斯‧比拉斯科／紐約時報暢銷書《大競爭力――引爆廿一世紀全球領導新趨勢》作者 　　多米尼克‧阿瑞納／美國加州埃斯孔迪多市消防局，消防隊長 　　狄希‧費雪博士／南加州大學凱克醫學院臨床助理教授 　　瑞克‧霍斯

金／投資公司Genstar Capital董事總經理   好評推薦 　　在這個人所組成的世界，要先學會做人，才能夠成就事業。相較於IQ高低，EQ更與成功有直接的正相關，布萊德貝利跟葛麗薇絲兩位導師在書中教導實際可執行的方法，讓每個人都能學會覺察自己的情緒，進而提升EQ，改善事業與家庭生活。值得每一個想要精進人生的朋友細細品閱。──何則文，青年職涯教練、《別讓世界定義你》作者   　　高EQ的人比較不會受到金錢的擺布，也更擅長應對逆境與失敗。假如你在生活當中感到迷茫，這本書很值得你參考。──日本暢銷作家、讀心師Mentalist DaiGo   　　一本輕便的小書，搭配迷人的故事、清晰的背景資

訊，帶你瞭解自己的EQ測驗分數，找到提升EQ的方法。――《新聞週刊》   　　兩位作者調查情緒在日常生活中扮演的角色，整合了多達五十萬位受試者的測驗結果，將EQ評量機制精鍊為二十八題線上測驗，只要花七分鐘，人人都能測出自己的EQ。――《華盛頓郵報》   　　本書訓練EQ技能的策略值得一讀，是我們本週最推薦的實用書籍。即使IQ平平，也不代表我們一輩子就只能表現平平，這點真振奮人心！而且書中內含的線上測驗還能即時看見結果分析，誰還能抗拒它的魅力？――《新聞日報》   　　本書列舉了豐富、實用的研究發現，不僅見解獨到，更著重於訓練EQ的方法。研究顯示，不論我們扮演什麼樣的角色，EQ的重要性都勝過IQ

，這點無庸置疑；尤其對於領導人來說，EQ又顯得更加不可或缺。――史蒂芬．柯維，《高效能人士的七個習慣》作者   　　不論你想獲致個人成功，或是擁有成功的職業生涯，EQ都是不可或缺的重要技能。這是一本不可多得的好書，線上EQ測驗帶來的啟發更是前所未見。強力推薦給各位。――肯．布蘭查，商業書籍暢銷冠軍作家，《一分鐘經理》共同作者   　　我的客戶都是成功人士，日理萬機，這本書不僅帶來寶貴的啟發，而且一點也不浪費你的時間！藉著本書和隨附的EQ測驗輔助，我和多位教練在工作上都獲得強大的練習成效。兩者相輔相成的效果超乎想像，絕對讓你學好提升工作表現必備的EQ技能。――馬歇爾．葛史密斯，《UP學》作者，獲

《華爾街日報》、《富比士》、《哈佛商業評論》、《快速企業》等雜誌評為權威經營管理指導專家   　　這本書不只告訴你該做什麼，還教你怎麼做。無須贅言，我們都知道EQ是邁向成功最核心的一塊拼圖，只是需要知道增進EQ的確切方法。布萊德貝利與葛麗薇絲這本優秀的新書是來得正是時候，它會改變你的人生。――喬瑟夫．葛瑞尼，紐約時報暢銷書《開口就說對話》共同作者   　　本書充滿豐富的智慧啟發、實用建議，全部源自於突破性的研究成果。兩位作者正向的策略擁有絕大的影響力，能夠改變你觀看人生、職涯、甚至是面對世界的眼光。――麥可‧艾伯拉蕭夫艦長，暢銷書《這是你的船》作者   　　如果你納悶自己的事業為什麼停滯不前，

或者想找到前往下一階段的成功捷徑，你絕不能錯過這本書。EQ是事業成功不可或缺的要素，這本書簡單指出培養核心技能、訓練行為的方法，與你的專業知識相輔相成，帶動事業表現更上一層樓。――羅意絲‧法蘭柯博士，紐約時報暢銷書《乖女孩得不到大辦公室》作者   　　這本書驚醒了所有希望職涯飛躍進展、強化人際關係的人。布萊德貝利與葛麗薇絲兩位博士在本書當中不僅舉出具有影響力的研究成果，更提供實用的策略、迷人的故事，改變人們對自我的看法，同時也徹底改變我們與最在乎的人互動的方式。――吉姆‧洛爾，紐約時報暢銷書《用對能量，你就不會累：身體、情緒、腦力、精神的活力全開》作者   　　我把這本書發給每一位團隊成員閱讀

，對於我們團隊內部、以及其他部門的互動都非常有幫助。過去幾年，經營管理的新興術語滿天飛，但是如何培養、推廣職員對EQ的認識，仍然是企業文化的核心與靈魂。有先見之明的人都明白，一家企業只是普通的好公司，還是出類拔萃的優秀企業，一切都取決於EQ。本書是聆聽基層意見的絕佳工具，如果你想成為真正引領人心、博得眾人信任的領導者，這本書絕對是你不可錯過的良機。它不只能改變你的事業生涯，甚至能改變私領域的人際關係。――瑞吉娜‧沙夏，FedEx聯邦快遞子公司Custom Critical人力資源部門副總經理   　　現代人在職業生涯的快車道上奔走，我們在電腦鍵盤、黑莓機、視訊會議上花費大把時間，反而少有機會面

對面溝通。我們必須從破碎的對話、難解的語音留言、滿是縮寫略稱的簡訊當中，拼湊出推動作業流程的方法。EQ的重要性，在這個日漸複雜的網絡之中更是與日俱增。本書充滿難能可貴的洞見與資訊，沒有人能夠忽略它。――拉吉夫‧裴夏瓦里，高盛集團執行董事   　　布萊德貝利與葛麗薇絲博士推出了這本珍貴好書，它影響力驚人，卻沒有閱讀門檻，簡單易讀，以迷人的角度切入主題，帶我們審視生命中最重要的事物。要在好萊塢獲得成功，就像其他事業一樣難如登天，EQ絕對是這條路上不可或缺的技能。我強力推薦這本書。――馬特‧奧姆斯特，《越獄風雲》、《紐約重案組》執行監製   　　精彩、實用又有益的好書，運用書中的各種工具與技巧，你可

以與生命中的每一個人都處得更好。――博恩．崔西，暢銷書《時間管理：先吃掉那隻青蛙》作者   　　布萊德貝利與葛麗薇絲兩位博士成功撰寫出一本實用的EQ概述，卻一點也沒有過度簡化的問題。不論你是經理人或員工，這本書都能迅速帶你深入瞭解EQ。對於Nokia的經營管理、員工發展計畫而言，這本《EQ致勝》以及TalentSmart的數位學習系統都是不可或缺的一部分。――珍妮佛‧茨洛斯，理學碩士，Nokia手機人力資源部門   　　快拿起你的筆，準備抄下豐富筆記！這本好書以強而有力的科學證據為後盾，裡頭寫滿了寶貴的啟發與實用建言。毫無疑問，我很久沒有讀到這麼難得的好書了。我會送一本給每位朋友和客戶，這是本

季必讀的優秀作品。――詹姆斯‧比拉斯科，紐約時報暢銷書《大競爭力――引爆廿一世紀全球領導新趨勢》作者   　　身為消防隊員，我們必須在緊急時刻為大眾服務，這本書非常具有參考價值。書中列出簡單、有效的步驟，我可以一步步跟著學習、運用必要的EQ技能，在危急時刻與民眾建立更好的互動。本書有助於促進團隊合作、發揚團結精神，所有主管想必都受用無窮。――多米尼克‧阿瑞納，美國加州埃斯孔迪多市消防局，消防隊長   　　EQ是最後決定一位醫師成功於否的關鍵，布萊德貝利博士、葛麗薇絲博士的這部作品以科學研究為基礎，十分切合我們的需求。我在師資培育領導計畫中負責EQ訓練，同時也指導醫學系學生，我已經可以想像這本書

納入醫學院課程的情形。――狄希‧費雪博士，南加州大學凱克醫學院臨床助理教授   　　我們的事業成功是可以量化的，關鍵就是在自家投資組合公司當中，栽培能力優秀的執行長。我認為本書毫無疑問切中了要點，一個人成功與否，EQ高低是最重要的因素，卻也是最鮮為人知的關鍵。對於所有經理人來說，本書是必讀的好書，它不只帶來啟發，更能幫助經理人擬定計畫，增進自我效能，與企業組織一同邁向成功。――瑞克‧霍斯金，投資公司Genstar Capital董事總經理

星巴克美國進入發燒排行的影片

依顧客體驗之要因在顧客旅程中改善行銷策略：FL-D方法

為了解決星巴克美國的問題，作者何森田 這樣論述：

　　資源基礎理論指出公司核心資源能增強其行銷策略而獲得競爭優勢，且行銷策略之制定需以顧客為中心。從顧客旅程中改善行銷策略是企業之重要問題，然而該問題在過去的相關研究似乎未受到重視。因此，本研究旨在探討如何從顧客體驗中分析出關鍵成功因素與它的最主要影響因素，並以這兩項重要因素在顧客旅程中改善行銷策略。　　從顧客體驗之角度構建顧客體驗層級架構，藉以發展問卷。開發以模糊語意偏好關係法(Fuzzy LinPreRa, FL)為基礎的DEMATEL、DANP和DP (Fuzzy LinPreRa-based DEMATEL, DANP and DP, FL-D)，它是創新的混合模糊多準則決策分析方法。

首先、運用Fuzzy LinPreRa為基礎的DEMATEL，分析星巴克顧客體驗層級架構各因素的相互影響關係並繪製影響力網絡關係圖(INRM)。第二、Fuzzy LinPreRa為基礎的DANP，用於分析星巴克顧客體驗層級架構中之關鍵成功因素。第三、Fuzzy LinPreRa為基礎的DP，用於分析星巴克顧客體驗層級架構中各準則之績效。第四、分析結果「香氣誘人」是關鍵成功因素，且有0.5889分之績效缺口需要改善，而「香氣誘人」的最主要影響因素是「新鮮的」。據此，訪談重度消費者期望在顧客旅程中的哪些接觸點？用什麼方式？獲得「香氣誘人」改善後之體驗。彙整訪談逐字稿進行內容分析後，制定在顧客旅程中

改善行銷策略之方案。最後提出結論並指出研究侷限與未來之研究建議。　　開發更簡便、快速且實用之FL-D方法，藉以探討星巴克顧客體驗層級架構中各因素的相互影響關係、關鍵成功因素及績效，這些對方法論及行銷策略管理提供了理論貢獻；從顧客旅程中制定改善行銷策略之方案，這對於企業在達成提升品牌形象與績效之策略目標提供了實務貢獻。整體而言，本研究創造了新的方法論、理論背景與實證檢驗結果。

勇往直前：我如何拯救星巴克

為了解決星巴克美國的問題，作者HowardSchultz 這樣論述：

《勇往直前：我如何拯救星巴克》美國上市一週 即榮獲亞馬遜網路書店四月選書、紐約時報非文學類暢銷書排行榜第一名 星巴克前執行長霍華‧舒茲，與你分享解決危機的經營智慧 真誠 果斷 勇氣 這是一門課堂上學不到的失敗經驗 以地毯式擴張崛起的星巴克，2008年遭受金融風暴、同業競爭等壓力，營運走下坡。 舒茲回任執行長力挽狂瀾，轉型成功，並帶領星巴克邁向40週年。 　　身為企業領導人，舒茲有兩大職志： 　　要為員工爭取或創造財富，還要建立大有作為、可長可久的企業。 　　在外界引頸企盼下，星巴克前執行長霍華．舒茲繼第一本暢銷書《Starbucks咖啡王國傳奇》之後再度執筆，娓娓道出這家跨

國咖啡企業重振雄風的幕後故事和領導教訓。 　　2000年，舒茲卸下執行長職務，轉任董事長，專心擘畫全球策略，擴充事業版圖。八年後，他做了一項跌破眾人眼鏡的決定：回鍋續任執行長。舒茲擔憂星巴克誤入歧途、偏離本業，因此決意協助公司重拾核心價值觀、恢復健全財務、找回企業靈魂。他在書中慨然分享自己重新掌舵之後的精采故事，不但提及他領導星巴克持續轉型的過程，也披露星巴克在有史以來經濟最混亂的時期，如何再度獲利、邁向永續經營，卻不失人情味。 　　《勇往直前》除了言簡意賅地敘述美國企業遭受經濟風暴波及的窘境，也鉅細靡遺地透露星巴克如何在擾攘不安的環境中奮鬥求生、重建自我。讀者可從緊湊的敘事節奏中，感受到

星巴克每日面對的激烈競爭壓力，同時體會到舒茲克服個人限制、改變領導作風所經歷的內心轉折。本書透過引人入勝、坦率直言的筆調，記錄一個品牌和一名商人邁向成熟的故事。 　　舒茲的基本領導哲學：不鼓勵一味爭強好勝，而強調以正當手段取勝。最重要的是，舒茲帶給讀者一個他每天都在努力傳遞的訊息：不管時局多麼艱困、無論成功定義是什麼，都要懷抱希望，相信未來會和過去一樣成功，或是更甚於以往。 國內外名人一致肯定與讚譽 　　星巴克再造成功是因為舒茲重新帶領夥伴回到真正重要的企業靈魂核心：「一」上！──李仁芳，政治大學科技管理與智慧財產研究所教授 　　從舒茲的改革作為，可以發現到，創新並不僅是「產品」本身的

創新，同時也必須重新思考星巴克與顧客和整個社群的「關係」。舒茲以「勇往直前」的決心，努力在咖啡的浪漫靈魂與數字的現實要務之間保持平衡。──洪世章，清華大學講座教授 　　霍華竟可以在會議分享星巴克體驗時，像小孩子般地感動到嚎啕大哭，一時之間我們也都不知所措，這就是天生情感豐沛的霍華。──徐光宇，前統一星巴克總經理 　　這是舒茲在反省經營哲學下的產品，書中常有雋永的經營智慧，都不是MBA課程裡會教的。尤其不追求營利極大化，而堅持理想，擁抱社會責任，給員工熱情服膺的經營哲學，這些都是讀者應該好好體會的。──湯明哲，臺灣大學國際企業學系所教授 　　在企業轉型過程中，即使必須為生存奮戰，星巴克未曾

喪失道德良知和靈魂。本書詳述星巴克如何兼顧善意和責任、抱負與現實、浪漫與效率、人性和業績、對股東的責任和社會良知，值得企業界竟與反思。──楊碩英，前中山大學企業管理學系教授 　　舒茲以令人耳目一新的精采故事，坦白說出這段非常時期的領導要義。本書是難得一見的第一手紀錄，揭露某個重要品牌如何擊敗企業界都會遭逢的各種挑戰。──努伊(Indra Nooyi)，百事可樂董事長兼執行長 　　創造成功的企業不算難，最困難的是進行轉型的同時依舊堅守企業的核心文化與價值。星巴克就是一個成功範例。舒茲證明了永續成功光靠聰明和善意是不夠的，更需要領導者真正的熱情。──辛尼格(Jim Sinegal)，Costc

o共同創辦人兼執行長 　　舒茲在經歷過充滿炫目高潮及痛苦低潮的個人領導之旅後，透過坦承、熱情的筆調，完成這部探討領導技巧及當代變局的重要著作，值得每個世代的領導人參考。──班尼斯(Warren Bennis)，南加州大學傑出商學教授 作者簡介 霍華．舒茲　Howard Schultz 　　星巴克前董事長與執行長。 　　他對企業的熱情、領導力和強化社區關係的努力廣受肯定與表揚，曾獲頒何瑞修．艾爾吉傑出美國人獎、聖母大學門多薩商學院企業倫理獎、哥倫比亞大學商學院企業倫理獎，並首獲加州大學安德森管理學院的全球領導力獎。也曾入選《美國時代》雜誌全球百大影響力人物「時代百人」名單。目前和妻子雪

莉及兩個孩子定居西雅圖。 　　來自清寒家庭，從小住在紐約布魯克林區的貧民國宅，靠著半工半讀念完大學，畢業後： 　　1982年 舒茲進入星巴克任職行銷主管，負責四家分店的行銷業務。 　　1985年 成立咖啡吧公司IL GIORNALE。 　　1987年 買下星巴克，並將IL GIORNALE改名。 　　1992年 讓星巴克公開上市。 　　2000年 卸下執行長職務，轉任總裁兼董事長，不再監督日常營運，專心擘畫全球策略，擴充事業版圖。 　　2008年 全球面臨金融風暴經濟不景氣、同業競爭等壓力，營運走下坡時，舒茲回任執行長力挽狂瀾，交出漂亮成績單。 　　2010年 美國星巴克全新概念店應運而生

，銷售酒類飲品。 　　2011年 帶領星巴克邁向40週年。 　　2017年 卸任執行長，改任董事長。 　　2018年 正式從星巴克退休。 　　2020年 自傳《平地而起：星巴克與綠圍裙背後的承諾》中文版問世。 瓊安．戈登　Joanne Gordon 　　曾任《富比世》（Forbes）雜誌記者。十餘年來，陸續為多家刊物撰稿，合著五本企業故事及商界領導人傳記。 譯者簡介 譚家瑜 　　臺灣大學歷史系、美國德州大學奧斯汀分校新聞系畢業，曾任職於《天下》、《遠見》雜誌，現為專職譯者兼《哈佛商業評論》中文版特約翻譯。譯作包括《醫院裡的哲學家》、《心態，決定幸福》等數十本。休閒時常以繪畫、縫紉自娛

，崇尚自然簡樸。 葉有聲 　　東海大學外文系畢業。曾任新聞記者和出版社編輯。 推薦一　一六五○○：一　李仁芳　 推薦二　美好的星巴克體驗　洪世章　 推薦三　向霍華．舒茲致敬　徐光宇　 推薦四　MBA課程裡沒教的事　湯明哲　 推薦五　星巴克給我的啟發　楊碩英　   自　序　重新掌舵　   第一篇　熱情 咖啡不會說謊　 愛的故事 問題浮現 機密外流 搜尋魔法 密商大計 懷抱信心   第二篇　自信 信任寶庫 用新眼光看事情 贏得競爭 加強本業 踩進泥地 星巴克存在的理由 積極行善 數位網站 大膽出擊   第三篇　煎熬 捲入風暴 致命的組合 表達敬意 沒有萬靈丹 發現至理   第

四篇　希望 患難真情 振奮時刻 靈活行事 推動B計畫 堅守正軌   第五篇　勇氣 致力創新 保持信念 聯絡據點 獲得平衡 堅持道德良知 重新獲利 布局全球   後記 感謝篇 筆者的話 自序 　　「今天對我來說，是個具有特殊意義的日子。」在某家小餐館裡，我告訴一群圍坐在四周的星巴克店員和他們的店經理，「因為28年前的今天，也就是1982年的9月7日，我在各位目前的工作地點——派克市場（Pike Place Market）的星巴克創始店——就任新職。」 　　接著，我伸手從口袋裡掏出一把鑰匙繼續說：「我到現在還留著這家店的大門鑰匙。」雖然這群員工不會期待星巴克的執行長隨身攜帶這樣東西，但我一

直把它套在我的鑰匙鏈上，以便隨時提醒自己：尊重公司的遺產和創業先輩，是我的責任。派克市場創始店自1971年開張以來，室內裝潢從未變過，連最早的商標圖案都沒換掉。 　　幾個星期前，店經理查德．摩爾（Chad Moore）發了封電子郵件給我，盛讚他領導的團隊連續八週衝破業績。我對此事印象極深，遂邀請該團隊全體人員前來此地聚餐。為了讓每一位成員都能共襄盛舉，別家分店的店員和幾位區經理，都自告奮勇在我們舉行慶功宴這段時間前往派克市場幫忙。此刻，西雅圖已步入溫暖舒適的向晚時分，我們27人一起包下了這家小館共進晚餐。 　　用餐之際，我輪流坐在每張餐桌前問候這群夥伴。他們的年紀從28歲到40歲不等，席間

洋溢著輕鬆活潑的談話氣氛。大家聊了一陣後，有人要求我說說自己的故事。於是，我將思緒拉回從前，臉上泛起了笑意。 　　我來自清寒家庭，從小住在紐約布魯克林區的貧民國宅中，長大後靠著半工半讀念完大學，日後偕妻子雪莉遷居華盛頓州西雅圖市，在規模不大的老星巴克咖啡公司掌理行銷業務。剛上任頭幾個星期，就在派克市場創始店工作。那時不但得學習各種咖啡知識，還得幫顧客把新鮮咖啡豆舀出來封裝到小袋子裡。後來，我去義大利出了一趟差，這才意外發現衷心熱愛的志業。 　　我在米蘭和維洛那市（Verona）的大街小巷四處造訪義式咖啡館之際，看到當地人只要啜飲一小杯咖啡，即可聯絡感情、建立社群，這股力量深深吸引了我，從此

打定主意要將世界級的咖啡，還有義式咖啡館的浪漫情調引進美國。我由衷相信這種經驗可豐富人們的生活，但是許多人卻對我的願景毫無信心。當時星巴克咖啡店不販賣現煮咖啡，只銷售咖啡豆和咖啡粉，於是我遞出辭呈自立門戶，創辦了每日咖啡公司（Il Giornale），並先後在西雅圖開設兩家義式咖啡館，另外也在加拿大溫哥華成立一家分店。 　　1987年，我打算收購老東家的六間店面和一座烘焙廠，卻陷入資金不足的窘境。後來順利找到幾位金主，遂將兩家公司合併，並選擇繼續使用「星巴克咖啡公司」這塊招牌。到了年底，我們已有11家分店、100位員工，還有一份在全國打造知名品牌的夢想。 　　本書即將付梓前的2010年秋天

，星巴克公布了近40年來最漂亮的財務成績單。儘管批評者曾預言，我們最風光的日子已成過去式，但星巴克依然生意興隆，而且更勝於以往。我們除了在世界各地成立新的分店之外，也跟顧客建立更深厚的關係，並推出創新產品以及擴充銷售據點，因此獲利大增。如今星巴克年營收已突破一百億美元，每星期在全球53國、1萬7,000家分店，為6,000萬名顧客服務，而我們以「夥伴」相稱的員工已超過20萬人。 　　這些數字固然是衡量本公司經營成果的指標，但並非星巴克真正的成功因素，至少不是我所定義的成功要素。 　　身為企業領導人，我有兩大職志，不但要為員工爭取或創造財富，還要建立大有作為、可長可久的企業。換言之，我們必須

設法在追求獲利以及發揮社會良知之間維持平衡。任何企業若是不能公平對待它接觸到的所有對象，就無法為股東謀福利。拿星巴克來說，這意味著我們必須竭盡所能，用尊重和尊嚴對待每一個人，從咖啡農人到公司員工、從顧客到鄰居，一律包含在內。我明白要讓一家企業兼顧獲利和人情，聽起來似乎好高騖遠，但我始終不願放棄這目標，哪怕在星巴克與我個人都迷失方向之際也不例外。 　　星巴克的股東與夥伴曾經共度了數十年的榮景，我們是第一家讓兼職員工享有廣泛健保福利，並以配股方式入股的美國企業，也因為提供優良的工作環境而屢獲褒獎。2000年，我卸下執行長職務，轉任董事長，此後不再監督日常營運，而是專心擘畫全球策略，擴充事業版圖。

接下來，星巴克分店在數年之內加速成長，我們的信心隨之激增，股價也因為每一季的營業額與獲利率持續上揚而一飛沖天。 　　直到業績滑落那一季才告終止。 　　2007年，星巴克開始走下坡。在此之前，我們走火入魔地追求成長，既不在乎營運狀況，也不理會核心業務。但這並非任何不良決策、謀略或員工造成的疏失，公司蒙受的損害其實是慢慢、悄悄、漸漸形成的，情況就跟一件毛衣因毛線鬆脫而一寸寸解體差不多。我們從每項決策、每家分店、每位顧客的身上，都看到星巴克逐步喪失昔日建立的若干重要特質。雪上加霜的是，外在環境更使得這些咎由自取的內部問題變本加厲，因為全世界在某些方面都經歷了史無前例的轉變。 　　最令人矚目的變

化是，災難性的金融風暴迅速拖垮經濟，導致個人財富損失累計高達幾兆美元，並相繼引發信貸危機、房市崩盤、高失業率，最後造成一發不可收拾的全球景氣衰退。 　　與此同時，消費者行為也出現了重大的改變，人們不但更在乎成本，也更重視環保、健康與道德，許多顧客紛紛提高標準來檢視企業（包括星巴克）的經商手法。 　　接下來，又發生另一波數位革命，資訊流動方式產生巨變，線上媒體和社交網絡忽然暴增，部落格社群崛起，全球性的意見與新聞即時交流活動，似乎都對星巴克的一舉一動緊追不捨。 　　最後一項改變是，新興咖啡競爭業者——從多國籍企業到獨立咖啡館——蜂擁而至，搶攻市場，而且毫不留情地拿星巴克當箭靶，嚴加抨擊。

　　任何企業一旦遭逢這些挑戰，都會望之卻步。每當星巴克面臨某個威脅，我總是非常在意，而不敢掉以輕心。我身上流的是星巴克的血液，這家公司早已成為我的一部分，我絕不會選擇任其土崩瓦解，因為曾經有這麼多人如此盡心盡力，創造了這家不吝於獎勵員工與投資人，並長期為顧客提供優質產品和美好經驗的咖啡企業。 　　身為董事長的我，對於公司本身鑄成的問題當然責無旁貸。雖然我還不確定究竟該如何處理公司承受的外在壓力，但我心知肚明，如果我不繼續掌控日常營運，勢必無力阻止星巴克愈陷愈深。 　　因此，2008年1月，我再度出任執行長，此舉跌破了眾人的眼鏡。 　　本書就是我重新掌舵以後的故事。 第2章　愛的故事我

們一旦愛上某件事，往往會在情感的驅使下採取一些行動。這是創業家每天都要面對的恩賜與挑戰。我們夢寐以求、空手打造的事業，將成為我們的一部分，而且帶有濃厚的個人色彩。這些事業猶如我們的家人，與我們的生活息息相關。然而，創業之路並不是每個人都適合走，過程中固然會有令人興奮、報酬可觀的高潮，但也會遇到灰心喪志的低潮。創業家必須熱愛自己的事業，不惜犧牲一切，有時還要忍受煎熬，但他們認為這些過程都很值得。因此，我們無法想像自己從事其他行業會是什麼狀況。2007年2月某日清晨，我懷著沉重的心情，獨自坐在家中廚房的長桌前，親筆為星巴克的高層主管們寫了一份備忘錄。綿綿細雨沿著廚房的窗戶滴下來，戶外昏暗的天色還會

延續兩小時。雪莉和我已在西雅圖定居將近25年，記得還沒搬來以前，住在紐約的朋友曾警告我們，西雅圖一年四季都是壞天氣。他們的預言不但誇大其詞，也過度悲觀，因為西雅圖瀕臨美國西北岸的太平洋邊，擁有蜿蜒起伏的美景和健康宜人的生活。我打從心底喜愛西雅圖的冬天，這個季節雖然灰濛濛的，但其實不算太潮濕。像今天這種小雨紛飛的冬日清晨，最適合用來沉思，於是我動筆寫下第一句話。「我想跟各位分享一些我的心得。」打從1986年起，我就習慣用文字向同事們說明我的經營哲學、內心感觸和各種計畫。不過，我應該先交代一下個人經歷。我之所以寫下這份曾在日後引發一場激烈爭議，並且改變星巴克與我個人前途的備忘錄，原因得從幾年前說起

。*******************************1982年，我加入老星巴克公司擔任新主管，負責四家門市的行銷業務，因此培養了對咖啡的愛好。然而，真正發現咖啡的神奇魅力，卻是一年以後的事。當時我遠赴義大利米蘭考察，此行不但為今日的星巴克播下了種子，也開出燦爛的花朵。某日一大早，我從下榻的旅館步行前往米蘭商展會場，在半路上走進一座小咖啡館。「早安！」站在櫃台後方一名年紀稍長、體型瘦小的男子，首先以對待常客的態度跟我打了聲招呼，接著就像翩然起舞似的，動作純熟、優雅而精準地磨豆子，熱牛奶，汲取濃縮咖啡，調製卡布奇諾，同時還跟一群並肩站在吧台邊的顧客閒話家常，小店裡的每個人似乎都彼此熟識

。我發覺我正在目睹一場每天都會舉行的儀式。「要濃縮咖啡嗎？」那名男子問我。

APP服務創新探討-以星巴克咖啡為例

為了解決星巴克美國的問題，作者陳健雄 這樣論述：

手機APP加值運用已經成為現代生活中不可或缺的要素，APP的發展也讓各業者紛紛投入大量的資源，在網路及APP的普及且更因應消費者多元的需求與使用情境，而衍生新的服務模式與產品。而在人手一機的情況下普遍的改變了消費者的生活習慣，虛擬通路與實體通路結合的發展更是趨勢所向，以較於原有的實體通路模式，到後來發展的虛擬通路模式，和近日所發展結合虛擬通路與實體通路的線上線下模式，都告知著企業必須因應市場潮流而有所調整。為能有別於實體通路相互競爭及面對虛擬通路的市場競爭，及解決實體通路門市人員、租金成本、水電、存貨庫存等成本不斷的上漲而抵消營業獲利，各企業逐漸以虛擬通路結合實通路來整合未來企業面對下一波競

爭的發展。本研究以服務創新模型來探討星巴克咖啡的APP 服務，以手機APP 2.0加值服務做為技術選項依序分析個案公司發展服務創新的加值經營模式，並提供新的服務概念、新的客戶介面與新服務交付系統。並剖析星巴克咖啡與APP 2.0加值服務有關聯性的行銷、銷售與組織發展是否有相互連結，以其能縮短了整體原門市服務流程，並可節省原人事成本，能真正提升業績與顧客便利性及時間效益，以達到強化虛擬通路結合實體通路競爭力之目的。