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企業危機化解手冊：101條忠告，讓組織安然度過各種災難、突發事件與其他緊急情況，並重回正軌

為了解決星巴克會員報電話的問題，作者愛德華．席格 這樣論述：

產品瑕疵、重要文件損毀、資料外洩、代言人醜聞、惡意掏空、突發天災…… 危機肯定會發生，你能做的就是提前做好準備！ 危機管理專家30年經驗大公開， 掌握危機處裡10大原則與101條忠告， 做好準備、找出癥結、準確計畫與行動、適當溝通與應對媒體， 做對的事，把事做對， 解決各種組織危機與公關難題。 　　再多的預防措施，都不可能防止所有想得到的危機、醜聞或緊急事件， 　　但我們可以提前做好準備，迎戰所有可能損害個人、組織與企業的危機狀況， 　　來即時止損、減少衝擊、穩住人心，並盡快擺脫陰霾、重回正軌。 　　作者以30年經驗總結出危機管理的10大原則與101條忠告， 　　並透過亞馬遜、App

le、歐盟、迪士尼、星巴克、特斯拉等企業遭遇到的危機實例， 　　告訴你在遇到產品瑕疵、長官失言、代言人醜聞、供應短缺、機密文件外流、內部弊端、突發天災等上百種危機情境時， 　　如何備妥應變計畫，在危機爆發時快速反應、掌握與危機有關的一切事實； 　　知道該做哪些事？怎麼做？誰來做？如何應對媒體與大眾？ 　　並妥善規劃行動時間、地點與執行方式， 　　事前的準備越紮實，越能游刃有餘地化解危機。 　　簡明實際的建議和專業指示， 　　協助你帶領企業或組織未雨綢繆， 　　防範及管理危機、醜聞、災難或其他緊急事件，並在事後順利重回正軌。 　　本書適合董事會、執行長、管理階層、公關部門、人力資源經理和法務

團隊， 　　甚至是事件爆發當下需知道怎麼緊急應變的前線基層員工， 　　都能從中受益，提升危機管理與溝通能力， 　　了解萬一發生危機或突發狀況，應採取哪些行動， 本書特色 　　提供測驗，評估你對危機的準備程度。 　　提供具體步驟與模板，了解如何制定及執行危機管理計畫。 　　透過實際案例與解析，針對各種緊急情況，提供管理及溝通方面的實用指引。 　　提供危機期間與媒體互動的建議。 　　提出從危機的重創中迅速恢復的具體步驟。 好評推薦 　　如今社群媒體用戶多達數十億，任何人隨時隨地都能上網發表言論，換言之，就算只是一則推文或一部YouTube影片，都可能引爆危機。然而，每當發生可能危及聲譽的事

件，「無可奉告」絕非睿智的回應。《企業危機化解手冊》能協助你準備就緒，有效管理企業所面臨的各種威脅。這是有效即時溝通策略與技巧的絕佳指南。推薦你好好閱讀，以防組織陷入危急處境時能有所準備。」──大衛．米爾曼．史考特（David Meerman Scott）行銷策略專家、企業家與《新行銷聖經》（The New Rules of Marketing and PR）等十一本暢銷書作者 　　我本身有過處理一兩次危機的經驗，或許也曾引發幾次危急的情況，因此相當感謝席格寫了這本入門書，介紹事前準備及因應危機的相關準則。所有組織、企業和政壇候選人都會面臨各種類型的危機。危機處理大概可說是必經過程，難以避免

。儘管如此，處理危機情況還是有成功的策略、手法、技巧可供依循，席格在書中不僅將此整理成簡單好記的「危機管理10 R」，敘述清晰簡潔，更提供可應對挑戰的實用溝通指南。──麥可．麥克里（Mike McCurry）前美國國務院與白宮發言人（1993-1998）、衛斯理神學院（Wesley Theological Seminary）教授／院長 　　對深陷危機泥淖的企業高層而言，《企業危機化解手冊》是無比珍貴的終極生存指南；如果企業主管希望未雨綢繆，以備不時之需，這本書就是簡便的參考書籍。席格不僅能協助你評估危機處理的整備程度，更提供實用價值極高的實務手冊，集結了眾多真實案例及實際解決方案，親授危機溝

通規劃之道，裨益所有讀者。此外，作者透過彷彿聊天般的文字風格，使全書輕鬆易讀，而書中創新的編排設計，更能方便你在事前、危機期間和復原期快速找到所需的建議和資訊。──米契爾．瑪洛維茲（Mitchell E. Marovitz）博士美國公共關係協會（PRSA）會士，並通過公共關係認證（APR）、馬里蘭大學全球校區（University of Maryland Global Campus）企業管理學系暨研究所公共關係學程主任

遇見，在生命轉折處—從出生到臨終的護理陪伴

為了解決星巴克會員報電話的問題，作者花蓮慈濟醫學中心護理團隊 這樣論述：

本書記錄15則從生命開始直到人生盡頭，最真實、動人的醫療照護現場, 這些溫暖人心的故事依然每天持續發生著，護理人員需要被更好的尊重與對待！ 這是一本文載護理師與病人及家屬之間故事，對於每一位說故事的護理師來說，他們不僅在照護病人的過程，付出了專業與愛心，發生在故事裡的點點滴滴，因為親身走一回，也成為他們滋養工作力的資糧。 護理師用專業、用心、用愛走進病人的心靈世界，一邊照顧病人的病苦，同時也膚慰病人的心苦。這心路歷程，護理師探索生命的意義，也尋找自我定位，有時在照護病人時還得經歷各種挑戰與煎熬，不斷的超越自我，才能看見自己的力量，進而寫下了更多的可能。讓更多人看見護理的用心與價值： ˙每

當嬰兒哇哇墜地、哭聲此起彼落的時刻，我們也都忙得好幸福……… ˙深受血管瘤之苦的寮國少女，就讓我們用「畫」溝通無礙來照護妳……… ˙原本想放棄治療的趙大哥夫婦，因著我們的鼓勵決定繼續堅持下去……… 本書收錄許多護理師親身照護的互動故事，更在故事後面編錄醫護小辭典、照護技能及心情分享，相信將有助社會大眾了解護理職場的面貌，亦能引發護理師們的共鳴。同時也希望能幫助病人，行動受限時，可以及早進行復健使傷害降到最低；在心情鬱悶時，可以透過醫療團隊感同身受的有溫度陪伴，在康復的路程中得以笑開懷。我們把這樣的護理過程稱為：溫度護理模式，也就是將溫度融入病人日常生活的照護模式，慢慢養成習慣，形成一股溫暖風氣

。 溫度護理模式的８道配方： ①微笑→②正向→③裝熟→④親切→⑤同理→⑥體諒→⑦信任→⑧鼓勵 這是一本值得一讀再讀的書，十五位護理師將病人教他們的經驗寫成感人的故事，可以讓學生知道從生到死各種不同領域護理的專業和人文，可以讓資深護理師看完後更體認到護理的價值堅定她／他的初心，更可以讓護理主管知道如何引領護理師走向關懷充滿愛的護理之路。 【各界好評專文推薦】 我要感謝所有在護理路上無怨無悔的夥伴，因為您們的付出，讓護理被看見，「護理有心，好好照護病人，病人和家屬的回饋也會讓我們升起信心，創造自己生命的存在與價值。」——高靖秋（中華民國護理師護士公會全聯會理事長暨國策顧問） 長久以來，我們一直

習以為常，隱身在醫師光芒之後，做為「不被看見的一群人」，如果說醫師是「救人」的工作，護理師卻是救死扶傷外、更多了全時守護病患敏銳的觀察與柔軟的關懷照護啊！——陳靜敏（臺灣護理學會理事長、成功大學護理系教授） 本書敘述從新生兒至長者，從急性病人到安寧照顧，充分顯現醫學中心全方位醫療專業，有幸優先拜讀本書，字字有愛震醒悲心，彷彿護理「護你」閩南語「給你」是慈濟護理最佳傳統。——林碧玉（慈濟基金會副總執行長） 護理師的工作，除了執行專業護理技術，還需要關照到病人及家屬的心情，身心靈都要兼顧。從事護理工作是能幫助他人的福報，得到助人的喜悅並從中獲得成就感，才能延續從事護理的動力。——林俊龍（佛教慈濟醫

療財團法人執行長） 護理師用專業、用心、用愛走進病人的心靈世界，探索生命的意義，也尋找自我定位，有時在照護病人時還得經歷各種挑戰與煎熬，不斷的超越自我，才能看見自己的力量，進而寫下了更多的可能。——林欣榮（花蓮慈濟醫學中心院長） 學者專家都說護理是科學與藝術，是助人的專業，但是本書內容實際不僅止於此，這是一個愛人的專業，利他的專業！資深護理師更能體認到護理價值與初心，走向關懷充滿愛的護理之路。——章淑娟（佛教慈濟醫療財團法人護理委員會主任委員）

探討忠誠計畫對顧客忠誠度之影響：從顧客配適觀點

為了解決星巴克會員報電話的問題，作者沈彤昭 這樣論述：

由於現在零售市場競爭相當激烈，維持顧客的忠誠度便成為企業經營一項重要的使命。一般而言，企業會以消費集點的方式兌換聯名商品之忠誠計畫，希望能利用知名商品的限量及稀少性提高消費者購買的慾望，並且運用集點方式提高消費者的購買產品的樂趣，期望此方式回饋與獎勵方式達到刺激消費並留住忠誠顧客的目的，更重要的是，從中建立企業與消費者之間穩定長遠的良好關係，近年來，全聯福利中心的集點換購活動即受到很大的迴響，被視為成功的顧客忠誠計畫，因此本研究將探討全聯福利中心的集點換購計畫如何促進顧客忠誠度。 本研究將配適度理論觀點為基礎，探討消費者與商品間需求配適度、品牌配適度與價格配適度，是否對顧客價值

產生影響，進而影響依賴以及顧客忠誠度，本研究採問卷調查法進行資料蒐集，以參加過全聯福利中心集點換購商品活動之消費者為研究對象，作為本研究資料分析與驗證之樣本，本研究總共回有效問卷255份，實證結果顯示：(1)顧客-品牌配適度對顧客價值有正向影響，(2)價格配適度對顧客價值有正向影響，(3)顧客價值對品牌依賴有正向影響，(4)顧客價值對顧客忠誠度有正向影響，(5)品牌依賴對顧客忠誠度有正向影響，本研究依據研究發現提出研究與實務意涵。