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買賣雙方於C2C行動電商平臺之體驗流程探討－以蝦皮拍賣為例

為了解決新竹物流寄件費用的問題，作者蕭舜如 這樣論述：

摘　要電子商務行動化已變成趨勢，而消費者個人間的C2C交易市場也越來越受到注目，尤其是讓使用者輕鬆上架商品、簡化繁複流程的新型態行動拍賣App，更是熱門議題。本研究欲了解台灣目前C2C行動拍賣App中，最具話題性及代表性的「蝦皮拍賣」之顧客體驗流程，研究方法採半結構式深度訪談法，以使用網路購物經驗超過五年以上且使用蝦皮經驗滿三個月以上、同時具有買家跟賣家雙重身分之使用者為研究對象。本研究主要發現如下：1.使用蝦皮的正向使用經驗在於有清楚直觀好用的使用者介面、擁有即時性及雙向互動並保有使用者隱私性的即時通訊「聊聊」功能、採用可降低風險的第三方支付、因免運費帶起的方便性物流選擇-超商寄貨取貨、讓

賣家寄件步驟簡化的整合寄件物流以及使資訊透明的物流追蹤。2.初次使用動機則是受到免運費吸引及社群口碑推薦影響。3.持續使用因素除了涵蓋正向使用經驗因素外，還包括常有免運費或運費補助的促銷活動、同時身兼買賣家身分、因平臺上商品及賣場多而選擇性高及免費的商品置頂推廣功能。4.蝦皮的待改進項目則在於商品上架過程從簡易變複雜、評價多為制式評價因此參考價值有限、推播通知字數多易遭使用者忽略。本研究並且透過「顧客歷程地圖」來綜觀傳統網路拍賣流程的問題，並以訪談內容對照以往流程上的階段，檢視蝦皮是如何提升顧客體驗。最後，根據訪談發現，提出蝦皮可思考之改善建議為： 1.加速刊登功能及改良照片上傳便利度。2.提

供誘因讓使用者填寫真實評價並改進評價機制。3.推播通知精簡及圖像化。4.從後勤面降低物流成本。5.透過推薦系統提升使用者黏著度。本研究以使用者角度出發，建議企業應站在使用者的角度來思考使用者需求，才有機會提供更好的顧客體驗，持續吸引使用者，本研究之發現希望有助於行動電商平臺往後策略發展時的參考。

運用結構方程式探討服務品質之影響-以大專生行李宅配為例

為了解決新竹物流寄件費用的問題，作者吳柏樟 這樣論述：

隨著各種宅配業者的興起，消費者也更加重視服務品質，然而各家宅配業者的資源都是有限的，因此要如何使公司在有限的資源之下運用資源則是相當重要的，本研究透過問卷調查探討國內大專生對於行李宅配服務的認知及滿意度，藉由分析大專生之基本社經背景，且透過統計檢定與變異數分析之事後比較進行各種變數對於「使用前期望」與「使用後滿意度」之影響程度關係，接續以重要滿意分析法探討各家業者落在四象限中之因素，最後建立結構方程式，並分別探討服務品質五大項目中影響各因素滿意程度之排序，並透過修正模式來提高配適度，經由模式修正後發現影響大專生使用宅配服務最大的構面為「服務品質的確實性」，而影響服務品質確實性中最大的因素為「

配送人員詳細說明寄件費用及服務內容」，其次為「可於配送前先與收件人聯繫告知何時送到」，而影響大專生使用宅配服務最小的構面為「服務品質的可靠性」。透過結構方程式所建構出滿意程度之排序能給予宅配公司管理上的建議，也能進行較有效的客戶關係管理。