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款待：旅館17職人的極致服務之道

為了解決員工內務櫃的問題，作者蘇國垚 這樣論述：

來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種面具的人， 即使飯店人員能看出客人的素顏，也必須尊重他的面具， 絕對不能想把他的面具拆下來， 因為就某種意義來說，客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。 －東野圭吾 　　日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話，一語點出飯店的基本待客之道。 　　那麼，從服務的角色出發，超乎水準，極致的款待之道，應該長什麼樣子？ 　　本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者，見識什麼是頂級細緻的服務；更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者，和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人，

是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。 　　蘇國垚以行李小弟為例，儘管只有短暫服務客人的時間，行李員也需要夠敏感，不能白目。首先，不能叫錯客人的名字；如果客人上次在飯店掉了東西，也不能直接詢問：「客人，這是您上次掉在這裡的傘嗎？」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏，受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太，自己要去上海出差，結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館，電話又剛好是太太接的，那就糗大了！ 　　又如房務員，除

了專業清潔、細心服務外，還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣，轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了，就知道原來客人感冒了，便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束，原來是客人生日，那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。 　　此時此刻，蘇國垚寫《款待》這本書，就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務：精緻、優良、傳統的待客之道，會在匆忙的社會中慢慢消失。 　　提供一種有風格，自在不矯情、不炫耀的優雅服務，是一種藝術，是一種讓客人窩心，可以牽動他內心深處那一根弦，升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和

客人是平等的，飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務，而是用專業知識滿足客人所需。 作者簡介 蘇國垚 　　美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。 　　20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央飯店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年

後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。 　　蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年，本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。 款待目錄 推薦序嚴長壽 作者序蘇國垚 第一章極致服務從訂房開始──訂房部經理 第二章服務先遣部隊─接機員和司機 第三章旅館的秘密武器──門衛和行李員 第四章使命必達──萬事通 第五章用服務與美食經營人脈──餐廳長 第六章創造滿分用餐經驗的公關──酒侍 第七章牛角麵代表餐廳水準──烘焙師傅 第八章餐廳的總舵手──主廚 第九章每天站台送往迎

來──總經理 第十章她們其實是特務──房務員 第十一章企業文化的印象製造者──公清人員 第十二章客人的內務總管──貼身管家 第十三章用聲音做好貼心服務──總機 第十四章表現九十五分才算及格──櫃檯人員 第十五章千里眼與順風耳──安全人員和公關人員 第十六章優秀員工製造機──人資主管 第十七章定位成功，銷售成功──行銷業務人員 外一章旅館的招財貓──宴會廳   用聲音做好貼心服務──總機 在手機盛行的現代，還有行業需要真人總機嗎？不是有語音就好？是的，即使在現代，旅館的總機仍未被淘汰，事實上，這個職位有著不可動搖的地位。 旅館總機的學問大，其中晨喚（wake-up call

）就有許多意想不到的功能。 Wake-up call有幾種方法，以前是人工，現在則以電腦wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機，並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要wake-up call的客人會告訴行李員或櫃檯人員，有時客人也會親自打電話向總機交代。 預定wake-up call的時間都會彙整到總機，她會把時間、房號、客人名字都記錄下來，設定在電腦裡，時間一到，電腦就直接打電話到客房，客人拿起聽筒則無人回應，只有靜電雜音，這種方式是最爛的。 第二種是電話響、客人拿起聽筒，聽到的只是音樂，例如聖誕季節就放聖誕歌曲。第三是電腦錄音。第四種是真人叫客人，並依照客人的

習慣語言用法叫醒客人。例如，大陸最喜歡用「這是您的晨喚！」台灣有些旅館也採用大陸總機軟體，讓台灣旅館的wake-up call變得大陸味十足，其實不合適。從古至今起床大事 一般客人入住填資料時，櫃檯人員會先拿信用卡過卡授權，然後交付鑰匙和早餐卡，並說明用早餐的地點和時間，之後就帶到客房。但在這之前一定會問：「需要morning call嗎？」這點很重要，因為很多客人有重要會議或要趕出門或趕飛機，時間若耽誤了，就「代誌大條了！」 雖然旅館房間都有鬧鐘，客人還是會不太放心，希望總機早上打電話叫醒他。其實，除了手機、鬧鐘、morning call三種設備可以叫醒客人外，客人還可能被惡意叫醒，如隔壁的

吵雜聲或窗外射入的刺眼晨光。這兩者我都被客人抱怨過，還威脅要求賠償。 早期只有人工晨喚的年代，旅館會用一張大表格，上面畫出一格一格，列上零點到二十四點，並寫上對應的名字、房號。旅館也會用一個鐘，每十五分鐘一格，每一格都有一個可拉下來的裝置，時間一到便會彈上去噹一聲，總機就知道該打電話叫醒那個時段的客人了。這是個設計巧妙的儀器，就像烤東西時的計時器，不過這是每十五分鐘一格，時間一到便跳起來。