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免稅商店之服務品質、體驗價值、顧客信任與行為意向之研究-以桃園國際機場為例

為了解決內湖好市多電話的問題，作者賴曉琴 這樣論述：

近年來觀光旅遊已成為明星產業，廉價航空公司也逐漸在台設立航點，外加日劇、韓劇風靡全台，越來越多人藉由出國觀光旅遊獲得休息及陪伴家人增進情感。因此，也帶動了航空周邊產業，如旅宿業、餐飲業及免稅商店等相關行業的契機。然而2020年因新冠肺炎COVID-19疫情衝擊之下，造成了觀光旅遊業及航空產業嚴重重創，本研究以桃園國際機場為例探討搭機旅客對免稅商店之服務品質、體驗價值、顧客信任與行為意向之感受，期望研究結果在後疫情時代能對免稅商店有所幫助及貢獻。本研究透過Google表單問卷進行線上調查，共計回收225份，並使用IBM SPSS 23.0套裝軟體進行分析，研究結果發現服務品質、體驗價值與顧客信

任對於行為意向皆具有正向影響，並依據迴歸係數顯示影響搭機旅客的購買意願主要是取決於顧客信任，其次為體驗價值。最後，本研究提供相關實務建議如下：1.建立顧客信任：銷售人員對其自家商品應具有專業的知識，且須瞭解旅客的需求並為其解決問題，以建立免稅商店親和的形象。2.創造體驗價值：免稅商店可營造舒適之環境、放鬆的氛圍，以及藉由廣告宣傳、促銷活動或是給予贈品等方式，利於提高旅客之購買行為意向。3.提升服務品質：免稅商店經營者可舉辦教育訓練或邀請專家演講，提供銷售人員能與消費者維持良好互動關係的方法與技巧，提升旅客再次回購或是吸引其他旅客購買之意願。

運動零售業應用體驗行銷對服務品質和再購意願之影響：以台灣迪卡儂為例

為了解決內湖好市多電話的問題，作者林佳璇 這樣論述：

根據體育署資料顯示，臺灣的運動產業總產值和國人的運動支出逐年攀升，再加上所得提升後的運動風氣升高，而許多業者已採用體驗行銷於策略經營上，而台灣迪卡儂即是目前運動零售通路結合體驗行銷的代表之一，提供顧客各式運動活動及完整的體驗，此外，維持服務品質使消費者產生再購意願是企業在競爭市場下成功的先決條件。本研究目的為探討台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質和再購意願之間的關係。本研究問題為：一、台灣迪卡儂的消費者特性為何？二、台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質和再購意願之現況為何？三、台灣迪卡儂的消費者特性對於體驗行銷、服務品質和再購意願之差異為何?四、分析台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質及再購意願之間的關係為

何？本研究方法採立意抽樣，並使用紙本問卷及電子問卷，分別於雙北台灣迪卡儂實體門市及網路上發放，問卷內容包含：體驗行銷量表、服務品質量表、再購意願量表和基本資料，並採用SPSS23.0進行描述性統計、集群分析、單因子變異數分析，並採用PLS3軟體進行信效度檢驗，及因果關係檢驗。研究結果為：目前台灣迪卡儂的消費者特性共分為五類，分別為學生族群、女性小資族、男性青壯年、已婚中年人和高學歷人士。而在現況部分，感官、情感和思考行銷得分較高；各服務品質構面分數皆高，僅互動服務的得分較低；再購意願則以有需求時會再次購買及推薦他人的分較高。另外，男性青壯年、已婚中年人和高學歷人士的消費客群對於關聯行銷的同意程

度高於學生族群和女性小資族；已婚中年人的消費客群對於再購意願的同意程度高於學生族群和女性小資族。最後，體驗行銷和服務品質對於再購意願的關係，皆得到正向顯著的結果，但體驗行銷對於服務品質及再購意願之關係未具備調節效果。研究結論和建議：台灣迪卡儂消費族群年輕化，應更注重女性及年輕客群，並且加強互動服務中的人員態度及適度調整商店規範，此外，以已婚中年人、高學歷人士及男性青壯年作為關聯行銷的目標客群，並針對年紀較長的顧客加強經營顧客關係以提升再購意願，最後，建議店家持續提升體驗行銷和服務品質，以提升消費者的再購意願。