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(服務時間 : 週一~週五 09:00-16:30,例假日休息)
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(客服時間:週一至週五09:00-18:00,例假日休息)
客戶服務中心如何由成本中心轉為利潤中心-以金融公司為例
為了解決第一銀行信用卡客服0800 的問題,作者陳正達 這樣論述:
早期的客戶服務中心(Call Center)是以解決客戶的客訴為主要目的;近年來,由於電信與電腦科技的結合(CTI)與突破,使客服中心的功能日益強大,應用的層面也越來越廣. 由以前的0800客服專線到現在電信業,金融業,航空業,旅遊業等等大型的客服中心,幾乎涵蓋各行各業. 客服中心的腳色也由早期的成本中心漸漸有自行獲利的能力. 尤其,現在的行銷越來越講求提供個人化的服務,希望讓客戶在服務的過程中,感受貼心親切的服務,以獲得客戶的認同與信任. 客服中心最大的利基,即是可以相對低廉的成本達到個人化行銷的目的. 因此,客服中心將不僅是提供服務的成本中心而已,他更可以積極的扮演第一線的業務尖兵,為企
業創造利潤,成為單獨的一個利潤中心. 本研究從台灣與國外客服中心的演進著手,了解各個時期的腳色與定位;透過研究客服中心經營管理的實務與文獻,了解經營客服中心的重點與方法;並且剖析客服中心的成本結構,進而探討如何降低成本;了解客服中心的定位與目標後,進而研究如何增加收益,以達成利潤中心的目標. 並且舉例兩個國內外金融產業的個案,分別代表成本中心與利潤中心的典範,分析其差異並探討轉型策略與方法,以呼應前論述.
專案經理人的特質對顧客關係行銷、服務品質認知之影響研究--以中華電信為例
為了解決第一銀行信用卡客服0800 的問題,作者李美玉 這樣論述:
隨著消費者意識抬頭及市場環境的轉變,企業的行銷策略轉變為以客為尊的顧客導向,強調客製化與感動式的服務。猶如策略大師Prahalad(2000)所說的企業最大的競爭優勢是來自於顧客,而非產能或銷售能力,因此顧客才是企業最重要的資產。另據研究指出,開發新顧客所花的成本,大約是留住舊客戶成本的五倍,所以企業在開發新顧客的同時,如何透過關係行銷、改善服務品質及提升顧客忠誠度留住老顧客,以達事半功倍、增益企業利潤之效,此即本研究之目的。本研究以中華電信專案經理及大企業客戶為對象,從企業端如何提供服務、如何與顧客互動等因素來探討關係行銷與服務品質、顧客忠誠度之關聯性,並分析顧客特性、專案經理人格特質是否
會影響到顧客對其關係行銷及服務品質之感受,甚或影響顧客對企業之忠誠。經過相關研究、分析結果發現:1.營業額高或員工人數多的公司,對關係行銷的感受差異最大;2.人格特質與關係行銷效果並沒有顯著關聯;3.顧客感受之關係行銷與服務品質的認知有明顯的正向關聯;4. 關係行銷與顧客忠誠度具顯著的正向關聯,其中顧客所認知的關係利益影響最大;5.傳遞良好的服務品質能有效的提高顧客忠誠度。關鍵字:Big-5、關係行銷、服務品質、顧客忠誠度
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